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O Service Blueprint é uma ferramenta utilizada para diagnóstico, compartilhamento e, principalmente, implementação de serviços consistentes. A ferramenta propõe priorizar a experiência do usuário, bem como mapear os pontos de contato, interações e processos visíveis e invisíveis necessários para entregar a melhor experiência do serviço proposto.

Outro potencial do Blueprint é dar clareza e profundidade para todas as atividades e conexões envolvidas no todo. Com isso, o gestor consegue uma visão sistêmica para definir ações mais adequadas à realidade da empresa, proporcionando análises de processos e recursos necessários para o funcionamento e entrega do serviço do início ao fim. Sem perder o foco nas pessoas que utilizam e, também, naquelas que fazem o serviço funcionar.

Neste conteúdo, reunimos as principais informações para você conhecer o Service Blueprint e aplicá-lo na sua empresa. Continue a leitura e use o conceito para criar serviços que realmente entregam valor para o seu cliente!

Qual a origem do Service Blueprint?

O Service Blueprint nasce na década de 80, tendo surgimento natural após os primeiros artigos e estudos sobre a disciplina do Service Design — abordagem estratégica para criação de novos serviços ou melhoria de serviços já existentes.

Ainda sobre a história da ferramenta, o nome “Blueprint” (com tradução literal “impressão azul”), remete à coloração do substrato da antiga técnica de impressão fotossensível, utilizada, entre os séculos XVIII e XIX, principalmente em projetos e desenhos técnicos de engenharia e arquitetura.

Os Blueprints tradicionais se tornaram obsoletos pela chegada de processos e técnicas mais baratas e mais eficientes de impressão. Porém, a origem do nome já nos ajuda a entender a utilidade do Service Blueprint: uma ferramenta prática para implementação, que guia de forma profunda e detalhada o funcionamento com todas as “especificações técnicas” necessárias para funcionamento ou replicação do serviço.

Além do Service Design, atualmente o Service Blueprint é explorado em áreas como o Business Design, UX Design e Design estratégico em geral, que se beneficia do potencial da ferramenta para a tangibilizar e implementar projetos das mais diversas naturezas.

Como usar a ferramenta Service Blueprint?

Como já mencionado, o Service Blueprint torna a visualização da operação do serviço mais concreta e clara para todos os envolvidos. Com isso, podemos identificar gargalos e criar melhorias em momentos específicos na jornada e experiência do usuário

Afinal, a geração de valor em um serviço é muitas vezes algo intangível, ou seja, nem sempre é compreendida por todos. Logo, precisamos desta ferramenta para nivelamento de conhecimento e alinhamento geral.

A representação visual pode ser elaborada em diferentes modelos gráficos ou sistemas, não há um padrão de Service Blueprint. Porém, ela sempre seguirá os mesmos princípios, que asseguram que todos os pontos de contato de interação estejam previstos e evidenciados.

Para elaborar um Service Blueprint estruturamos as informações base em uma espécie de tabela. Na linha horizontal, são representados os momentos do serviço e, na vertical, os pontos de contato de interação.

Como exemplo para ilustrar, podemos identificar em linhas gerais os momentos de um serviço de bike sharing. Na linha do tempo na horizontal entram as seguintes

informações:

1. Antes do Serviço

  • Download do APP  |  Cadastro

2. Utilização

  • Escolha da bicicleta  |  Desbloqueio  |  Início da corrida                                                                                                                                              

3. Encerramento

  • Bloqueio da bicicleta  |  Pagamento

Na vertical podemos segmentar as linhas da seguinte forma;

1. Experiência do usuário        

  • Descrição por momento específico        

2. Linha de frente (frontstage)                

  • APP
  • Bicicleta

3. Bastidores (backstage)                       

  • Logística
  • Manutenção                                                                          

Já no cruzamento entre o momento com os pontos de contato, descrevemos interações de cada ação. Por exemplo:

  • no momento do Cadastro no APP, o usuário faz a inserção de dados pessoais e informações de pagamento;
  • no momento de Encerramento nos bastidores, a equipe de Logística recolhe as bicicletas, carrega as baterias e faz a redistribuição das bikes em pontos estratégicos da cidade;
  • já no momento de Encerramento, na linha da Experiência do usuário, podemos usar a descrição como “upload de foto da bicicleta estacionada, finalização da corrida no APP e recebimento de e-mail com dados da corrida e valores debitados do cartão”.

A forma de organizar essas informações varia conforme o modelo definido pela equipe e a profundidade de informações que precisamos evidenciar — que é sempre relativa à complexidade do serviço. 

No mais, os pontos de contato podem ter subdivisões nos momentos de interação. Por exemplo: é comum criar linhas para explicar a tecnologia utilizada, tempo da atividade e incorporar evidências físicas ou digitais de que a etapa do serviço foi concluída.

Mas não se assuste, pois esse não é um processo individual de construção. Você pode iniciar reunindo a sua equipe para mapear os pontos de contato e, a partir disso, definir as interações em cada momento da jornada de serviço da sua empresa.

Veja, a seguir, mais detalhes acerca das ações e pontos de contato visíveis e invisíveis.

aspectos visíveis e invisíveis de um restaurante em representação ao modelo de service blueprint

Linha de frente (frontstage)

A perspectiva da linha de frente é o local para organizar os processos visíveis aos olhos do usuário. Já as subdivisões deste tópico podem estar relacionadas à tecnologia empregada e às ações dos colaboradores.

É importante conectar as informações com a linha de experiência do usuário. Por exemplo, se o primeiro contato do cliente com a empresa é a entrada no estabelecimento, pode haver uma ação de linha de frente para o funcionário dar as boas-vindas e mostrar-se à disposição para ajudar.

Bastidores (backstage)

Os bastidores reúnem os processos invisíveis para o cliente, que fazem o serviço funcionar. O exemplo dos restaurantes é simples e ilustrativo: após realizar o pedido com o garçom, o cliente não vê o trabalho realizado na cozinha.

Essa situação também ajuda a entender a conexão entre as linhas. Na etapa de espera do pedido (primeira linha), a pessoa é levada para um ambiente agradável (segunda linha), e a comida é preparada (terceira linha) em atividades de uma mesma fase do fluxo de trabalho.

Em alguns casos, você pode trabalhar e explorar situações que os serviços de bastidores sejam percebidos pelo cliente a partir das evidências físicas. É o caso de um fast-food, em que você consiga enxergar a linha de montagem do lanche, ou mesmo do odor agradável exalado da cozinha.

Processos de apoio

Para finalizar, o Service Blueprint pode fazer referência às atividades de suporte ao serviço entregue: reposição de estoque, serviços financeiros, gestão de talentos, planos de marketing e afins.

Perceba que, em cada linha, você pode variar a profundidade da análise, aumentando ou reduzindo o detalhamento, conforme as necessidades. Além disso, você pode inserir novas linhas ou adaptar partes do conteúdo para as características do negócio. Até porque, não é preciso ser redundante e reforçar aqui que a entrega e a operação de um serviço nunca serão padronizadas.

Em resumo, por que utilizar a Service Blueprint?

No geral, a utilização do Service Blueprint traz benefícios para os gestores, equipe de projeto e operadores do serviço. O serviço deixa de ser algo abstrato e confuso, facilitando a tomada de decisão e o planejamento das atividades.

Ampliar a visibilidade

O primeiro ganho é a visibilidade. Com a ferramenta, as informações dispersas cedem espaço para organização de todos os pontos relevantes em um único documento. Assim, enxergamos o todo e as partes do sistema e suas conexões com a experiência do cliente.

Controlar com eficiência

Também reunimos informações para acompanhar o andamento das atividades, identificar indicadores, perceber falhas no sistema, entre outras ações. No geral, podemos usar o controle adaptativo, criando fluxos de trabalho para lidar com imprevistos — que devem ser conectados às etapas principais.

Imagine, por exemplo, uma transportadora. A entrega no prazo é o serviço principal, mas um imprevisto pode gerar atrasos. No controle adaptativo, caso a circunstância “atraso” aconteça, teremos um fluxo de trabalho preparado para lidar com a crise, fugindo da rotina normal para corrigir o problema.

Promover a melhoria contínua

O Service Blueprint traz maturidade para os processos, pois permite inserir padrões e melhorá-los continuamente. Além disso, ele se encaixa muito bem nas etapas de prototipação do Design Thinking: você pode criar as propostas “A”, “B”, “C” e “N” de serviços, levá-las para teste e tirar lições para a solução que será entregue aos clientes.

Não por acaso, é importante fazer um curso de Design, em áreas como Design de Serviços e Design de Negócios. Afinal, os conhecimentos técnicos ajudam a explorar diferentes usos da ferramenta. Além disso, as formações fornecem a percepção necessária para adaptar a metodologia à realidade da sua empresa.

Por isso, embora agora você já conheça os elementos básicos para aplicar o Service Blueprint, vale a pena buscar uma qualificação. Quanto mais preparado, maior será o seu repertório de soluções para lidar com diferentes cenários, identificar oportunidades e construir diferenciais para os serviços da sua empresa.

Confira agora mesmo o curso de Service Design para dominar as ferramentas mais importantes e entregar a melhor experiência para os seus clientes!

Cleber Sant'Anna

Recentemente, Cleber Sant’Anna, designer de serviço e branding, integrou nosso time. Com experiência na implementação de projetos para marcas e institutos como Johnson & Johnson, Itaú, Novartis, Samsung, Telefônica, Chandon, Grendene. Com foco na experiência do usuário, desenvolveu ao longo da sua jornada profissional projetos de branding, design de serviço e serviços públicos.

Além do background em liderança de equipes, implementação de projetos sistêmicos, entregáveis de serviço com pontos de contato físicos e interfaces digitais. Cleber, é facilitador de processos colaborativos e multidisciplinares como sprints e workshops estratégicos.

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