Quando se fala em Experiência do Usuário (User Experience), é essencial entender a Jornada do Usuário UX.

Esse recurso se enquadra na abordagem do Design Thinking, pelo qual ocorrem fases de entendimento e resolução, baseadas nos problemas que o cliente final poderá encontrar.

E durante todas essas fases, se encontra o mapeamento de experiências.

O que é a Jornada do Usuário UX?

A jornada do usuário em UX é a compreensão de todas as fases de interação que o cliente final tem com um produto ou serviço.

Ou seja, realiza-se o mapeamento detalhado de todo contato e experiência possível que o usuário poderá ter durante a utilização do que está sendo proposto.

E esta linha de pensamento pode ser aplicada a qualquer realidade, como uma viagem, a leitura de um livro, um filme ou mesmo uma consulta odontológica.

Com isso, é possível desenhar e montar uma história, desde o primeiro momento que o usuário tem contato com o produto, passando por todo o caminho de utilização até o término.

Deste modo, é possível analisar todas as variáveis envolvidas, como meios de comunicação, facilidade de uso e momentos de encantamento.

Esse tipo de abordagem não é padrão, podendo ter variadas formas e cores, porém, é essencial que ela contenha:

  • os objetivos do usuário com o produto ou serviço;

  • como será sua interação;

  • o que ele poderá pensar;

  • o que ele sente ao vivenciar.

E como se busca analisar a jornada do usuário UX, a história deve ser contada sempre pelo ponto de vista do cliente. Ele será o protagonista em todo o processo.

Quando utilizar?

É possível utilizar a jornada do usuário UX sempre que for necessário compreender o ciclo de convivência de um cliente com uma empresa, produto ou serviço. Esse ciclo se inicia quando surge a necessidade que estimula o consumidor a buscar determinado produto e se estende até o momento de troca ou descarte deste item.

Desta forma, consegue-se compreender quais devem ser as expectativas a serem alcançadas em cada etapa do ciclo, assim como estudar formas de surpreender o cliente, independente do momento em que ele se encontra.

Vantagens de utilizar o Mapeamento de trajeto

Utilizar o mapeamento de trajeto do cliente traz inúmeras vantagens, tais como:

  • ganho de credibilidade: como a experiência do usuário está diretamente ligada ao fracasso ou sucesso de uma empresa, antecipar possíveis falhas e oportunidades em um produto ajuda a melhorar o faturamento, a imagem e a credibilidade do produto;

  • facilita o cumprimento de metas: para que essa abordagem tenha sucesso, a jornada do usuário UX deve ser transmitida para todos os líderes envolvidos no projeto. Com isso, a comunicação e o entendimento do que precisa ser feito se torna mais clara, reduzindo falhas e facilitando o alinhamento;

  • facilita a identificação de novas ideias: o mapeamento do cliente é realizado de uma forma visual. Deste modo, é mais fácil analisar o trajeto como um todo, favorecendo a identificação de possíveis falhas e pontos de melhoria, criando mais insights e sugestões;

  • facilita a interação: por ser compartilhado com todos os líderes, proporciona uma melhor comunicação com todas as áreas envolvidas, ocasionando uma melhora significativa na interação entre elas;

  • melhora a satisfação dos colaboradores: como é muito visual, a jornada do usuário UX facilita na visualização dos impactos que uma mudança proposta por um funcionário pode causar no cliente. Isso aumenta o engajamento e satisfação dos colaboradores do projeto.

Como desenvolver na prática

Desenvolver a jornada do usuário UX não é uma tarefa fácil, mas está longe de ser impossível. Como qualquer atividade, para se ter sucesso, é necessário planejamento.

Persona

Quem é o seu cliente ideal? É ele que será o protagonista do seu projeto e todo o processo deve ser elaborado a partir do ponto de vista dele. Deste modo é possível elaborar métodos objetivos de comunicação e ajudar no desenvolvimento das possíveis ações dos consumidores em todo o ciclo.

Tempo

O mapeamento deve ser realizado cobrindo toda a trajetória do cliente, do início ao fim. Pode ser por períodos, em algo já existente ou períodos longos, que relatam uma nova experiência. O importante é saber exatamente o objetivo do consumidor.

Meios de comunicação

Todo ponto de interação que o usuário possa vir a ter com o negócio deve ser mapeado. Isso envolve os locais nos quais ele pode encontrar o produto/serviço ofertado, assim como os locais de contato com a empresa. Pode ser via aplicativo mobile, website, mídias sociais, e-mail etc. Isso é fundamental, afinal, uma má experiência na comunicação é capaz de resultar no maior fracasso e/ou rejeição do produto.

Ações e Emoções

É crucial que isso seja observado durante o processo. O que o cliente sente, faz e pensa durante toda a interação com o objeto do estudo. É importante que se façam pesquisas para levantar dados suficientes para desenvolver essa etapa.

Insights

O principal objetivo da jornada do usuário UX é encontrar falhas durante a experiência do cliente. Portanto, quando houver insight em algum momento do ciclo, ele deve ser listado e apresentado para a equipe.

A última ação

Toda jornada tem um fim, inclusive a do cliente. É importante deixar claro qual será a última ação do consumidor. Por exemplo, recomendar o produto, realizar a troca por outro ou mesmo fazer o descarte. Pode ser qualquer coisa que represente o fim do ciclo.

Todos esses pontos devem ser listados e apontados como uma história. E toda a história precisa ter:

  • protagonista: no caso, o cliente;

  • enredo: como é a experiência do protagonista antes, durante e depois da compra;

  • cenário: onde são os pontos de contato, onde cada situação acontece;

  • ferramentas: o que é preciso para se atingir o objetivo.

  • personagens: com quais pessoas o protagonista vai se relacionar;

  • clímax e anticlímax: pontos altos e baixos de toda a experiência.

E aí? O que achou da jornada do usuário UX? E esse é somente uma parte da abordagem do UX Design. Saiba mais a respeito.

Ricardo Ruffo

Ricardo Ruffo is a born entrepreneur, educator, speaker and explorer. As a writer by passion Ricardo daydreams on how the world is changing fast and how it could be.

Ruffo is the founder and global CEO of Echos, an independent innovation lab driven by design and its business units: School of Design Thinking, helping to shape the next generation of innovators in 3 countries, Echos – Innovation Projects and Echos – Ventures. As an entrepreneur, he has impacted more than 35.000 students worldwide and led innovation projects for Google, Abbott, Faber-Castell and many more.

Specialist in innovation and design thinking, with extensions in renowned schools like MIT and Berkeley in the United States. Also expert in Social Innovation at the School of Visual Arts and Design Thinking at HPI – dSchool, in Germany.

Naturally curious, love gets ideas flying off the paper. He always tries to see things from different angles to enact better futures. In his free time, spend exploring uninhabited places around the world surfing.

Fique Ligado

    Inscreva-se na newsletter da Echos para ficar acompanhar as novidades da indústria, notícias de inovação e ofertas exclusivas.

    Forgot your password? Click here to reset.

    Presença Global

    © Copyright 2019 Echos. All rights reserved.