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O mapa de empatia é uma ferramenta importante para melhorar o relacionamento com os clientes. Afinal, em um contexto no qual já não basta se contentar em ter o bolso dos consumidores, mas deve-se preocupar com os sentimentos que eles nutrem a cada experiência, as marcas buscam aprofundar o relacionamento de maneira mais intensa do que em qualquer outra época.

Isso porque é preciso criar um vínculo forte, a fim de que a marca sobreviva às inúmeras ofertas que cada cliente recebe minuto a minuto. E nenhum relacionamento se mantém se não houver conhecimento entre as partes.

Para resolver essa questão e proporcionar um entendimento estratégico e assertivo, o post de hoje trata sobre o mapa de empatia, como fazer, para que serve e várias outras dicas.

O que é mapa de empatia?

O mapa de empatia é uma ferramenta de design que, de forma visual, provoca a investigação das características dos consumidores. Uma análise holística, cujo objetivo é proporcionar um alto nível de empatia da marca para com sua persona.

Assim, é imprescindível ter a persona desenvolvida, ou seja, o perfil do consumidor perfeito da marca, em que hábitos, desafios, desejos e características estejam mapeados.

Tanto é que a Xplane, empresa responsável pela criação do mapa de empatia, fez uma atualização da ferramenta no ano 2017. Na oportunidade foram inseridos dois novos campos que correspondem diretamente à persona sendo, respectivamente, “Com quem estamos sendo empáticos?” e “O que ela precisa fazer?”.

Para que serve o mapa de empatia?

Os benefícios da aplicação da ferramenta se estendem até após a sua realização, como apontamos abaixo.

Insights

Uma vez que se passa a exercitar o olhar do cliente e não mais o próprio, a marca conta uma probabilidade maior de gerar insights que agreguem valor à experiência dos consumidores, o que é possível a partir de inúmeras ações.

Por exemplo: gerar melhorias dos produtos e das soluções ou detectar melhores formas de reter a atenção deles nas campanhas e ações de marketing ou, até mesmo, otimizar os processos de atendimento e interação.

É possível, ainda, não só incrementar como também detectar oportunidades e, a partir daí, aumentar o portfólio oferecido.

Alinhamento

O formato visual do mapa de empatia favorece não só o seu entendimento e absorção das informações como também consultas futuras. Afinal, ele sempre será uma fonte rica, uma vez que concentra boa parte do entendimento que a empresa tem sobre a sua persona, gerando uma comunicação e foco de público para tudo o que for realizado.

E por mais simples de entender que o mapa de empatia seja, o bom resultado depende mais do comportamento e comprometimento da equipe. O desenvolvimento requer dedicação para que a equipe saia da zona de conforto e consiga se colocar na posição de cliente, abrindo todos os seus sentidos para se aproximar da realidade dele.

A fim de facilitar a aplicação do mapa de empatia, separamos as dicas abaixo.

Dicas para o preenchimento

A ferramenta é um exercício focado. Assim, se a marca tiver mais de uma persona, escolha por qual começar, já que cada uma deverá ter seu próprio mapa de empatia.

Respeite a ordem de preenchimento, pois há uma lógica entre as etapas, tendo em vista aprofundar gradativamente o entendimento sobre o cliente, de forma que o quadrante anterior auxilia o melhor preenchimento do seguinte.

E, claro, nunca se esquecer que tudo deve ser respondido sob a perspectiva do cliente. Analisar as informações é um processo posterior à conclusão do preenchimento. A princípio a energia deve estar concentrada em não perder o foco na perspectiva da persona.

Mapa de empatia: como fazer

homem utilizando o design sprint com post it e mural

Para fazer o mapa de empatia, a dica é seguir as etapas abaixo. Confira.

1. Com quem estamos sendo empáticos?

A fim de contextualizar todo o processo, o mapa de empatia inicia perguntando as características da persona. Aqui vale enfatizar o objetivo e o momento de vida dela, juntamente com seus desafios, valores, desejos e características.

2. O que precisa fazer?

De forma direta, a pergunta se refere às ações necessárias para que o objetivo da persona seja, de fato alcançado. O protagonismo dela deve ser descrito em decisões e atitudes que tomará.

3. O que vê?

Nessa etapa se inicia o aprofundamento, tendo em vista a descrição do cotidiano no qual está inserida, ou seja: quais são os ambientes, as pessoas, as circunstâncias, no que presta atenção?

4. O que fala?

Parte da construção da personalidade e da identificação a quais nichos pertence, nesta etapa é preciso, de fato, escrever expressões e frases que validem os sentimentos, a identidade da persona.

5. O que faz?

Entendimento do agir comum da persona, aqui é preciso apontar quais são as atividades que habitualmente realiza no dia a dia: em casa, na locomoção, no trabalho, nos momentos de lazer.

6. O que escuta?

Mais um aprofundamento do meio, pois a pergunta gerará informações que não dependem, diretamente, de uma ação da persona, mas dos demais que estão ao seu redor e das mídias a que é exposta e escolhe consumir, como opiniões, expressões, indagações, ordens, conselhos etc.

7. O que pensa e sente?

O impacto de todo o viver da persona que fala, vê, ouve e tem suas próprias angústias e ambições culminam em um determinado posicionamento, em uma infinidade de possíveis sentimentos. O último quadrante revela como a persona processa tudo isso dentro de si mesma ao se debruçar sobre suas dores e sentimentos.

Neste conteúdo, você aprendeu que o mapa de empatia é uma ferramenta poderosa para compreender melhor o seu cliente e aprofundar o relacionamento com ele. Também demos dicas de como fazer o mapa de empatia, respeitando as principais etapas e realizando o preenchimento adequado da ferramenta.

Após realizar o mapa de empatia certamente muitas novas ideias surgirão e devem ser analisadas em seu mérito e viabilidade. Para aprofundar a estruturação e teste de tais insights baixe agora o e-book Design Thinking na Prática!

Rodolfo

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