O mapa de empatia é uma ferramenta fundamental para entender e melhorar o relacionamento com os clientes. Afinal, em um contexto no qual a transformação digital evolui de maneira exponencial e diversos segmentos foram afetados, torna-se imprescindível conhecer a fundo o nosso público, cada vez mais (inter)conectado e plural.
Esse conhecimento pode ser utilizado para empreender, montando um negócio ou trabalhando para uma organização que já existe. Em ambos os casos, será um diferencial para satisfazer desejos e necessidades.
Neste conteúdo, explicamos o que é mapa de empatia, para que serve e como podemos aplicá-lo nos mais diversos contextos, inclusive de maneira remota. Continue a leitura e traga essa ferramenta de sucesso para o seu negócio!
O que é mapa de empatia?
Mapa de empatia é uma ferramenta de design que, de forma visual, provoca a investigação das características dos diversos perfis de clientes. Uma análise holística, cujo objetivo é proporcionar um alto nível de empatia da marca para com sua persona.
Para isto é imprescindível termos o desenvolvimento da persona em mente. Trata-se de desenhar o perfil de clientes da marca, no qual hábitos, desafios, desejos e características estão devidamente entendidos e mapeados.
Nesse sentido, é necessário realizar pesquisas aprofundadas, como entrevistas, pesquisas etnográficas, observação de campo, com grupos de clientes para conseguirmos identificar possíveis padrões e distinções, particularidades e semelhanças. Além disso, é essencial evitar vieses que irão impactar na solução futura.
A Xplane, empresa responsável pela criação do mapa de empatia, fez uma atualização da ferramenta no ano 2017. Na oportunidade foram inseridos dois novos campos que correspondem diretamente à persona: respectivamente, “Com quem estamos sendo empáticos?” e “O que ela precisa fazer?”.
Para que serve o mapa de empatia?
Existem diversos benefícios da aplicação do mapa da empatia, quando conduzida corretamente. Confira alguns deles a seguir.
Insights
Uma vez que se passa a exercitar a perspectiva do cliente e não mais a própria, a marca conta uma probabilidade maior de gerar insights que agreguem valor à experiência dos consumidores, o que é possível a partir de inúmeras ações e interações dentro da jornada do público-alvo.
Isso acontece, por exemplo, ao gerar melhorias de produtos e soluções ou ao detectar melhores formas de reter a atenção do público em campanhas ou, até mesmo, ao otimizar os processos de atendimento e interação.
Na prática, podemos não só incrementar como também detectar pontos de dor, oportunidades e, a partir daí, aumentar o portfólio oferecido.
Alinhamento
O formato visual do mapa de empatia favorece não só o seu entendimento e absorção das informações, como também consultas futuras. Afinal, ele sempre será uma fonte rica, uma vez que concentra boa parte do entendimento que a empresa tem sobre a sua persona, gerando uma comunicação e foco de público para tudo o que for realizado.
Por mais simples que seja, o bom resultado depende da etapa de pesquisa e mapeamento de informações e comprometimento da equipe. O desenvolvimento requer dedicação para que a equipe saia da zona de conforto e consiga se colocar na posição de cliente, abrindo todos os seus sentidos para se aproximar da realidade dele.
De que forma o Mapa da Empatia se relaciona com o Design Thinking?
O mapa da empatia facilita a realização das etapas do Design Thinking. Isso acontece porque, com o mapa, compreendemos quem é o cliente, suas necessidades, dores e expectativas que precisam ser atendidas pela solução.
A empatia é um dos pilares do processo criativo. Conceitualmente, ela é nossa capacidade de se colocar na posição do outro e entender suas necessidades.
Nesse sentido, o diferencial do mapa da empatia é trazer um roteiro lógico para traduzir essa definição para o mundo real. Que informações precisamos coletar? Que perguntas precisamos responder? Como vamos organizar os dados levantados? Tudo isso ganha corpo com essa ferramenta.
A aplicação já ocorre nas fases iniciais, que são de entendimento, observação e ponto de vista. Nelas, fazemos uma análise profunda do problema e de seu contexto, reunindo o máximo de informações para entender a situação. Além disso, é a hora de saber exatamente quais são os requisitos para o sucesso do projeto.
Contudo, o processo é dinâmico. Na hora de testar a solução, por exemplo, podemos revisar o mapa para melhorar nossa interpretação dos feedbacks fornecidos pelos clientes. Enfim, há diferentes usos para todas as etapas do Design Thinking nas quais precisamos escutar o destinatário das nossas soluções.
Quais aspectos devem ser considerados para preparação do mapa de empatia?
Podemos considerar um resultado positivo do mapa de empatia a execução das soluções advindas de uma pesquisa aprofundada. A fim de facilitar a aplicação do mapa da empatia, separamos as dicas abaixo.
Aposte na complementaridade do mapa da empatia
O mapa de empatia cria valor para melhor entendimento da perspectiva do público e pode ser uma etapa complementar ao Value Proposition Canvas, à prototipagem e ao Design Thinking, criando maior robustez para a geração de insights posteriores.
Priorize uma persona por vez
A ferramenta é um exercício focado. Assim, se a marca tiver mais de uma persona, escolha por qual começar, já que cada uma deverá ter seu próprio mapa de empatia.
Siga as etapas
Respeite a ordem de preenchimento, pois há uma lógica entre as etapas, tendo em vista aprofundar gradativamente o entendimento sobre o cliente, de forma que o quadrante anterior auxilia o melhor preenchimento do seguinte.
Mantenha o foco no cliente
Para finalizar, nunca se esqueça que tudo deve ser respondido sob a perspectiva do cliente. Analisar as informações é um processo posterior à conclusão do preenchimento. A princípio a energia deve estar concentrada em não perder o foco na jornada da persona.
Como fazer o mapa de empatia?
Para fazer o mapa de empatia, é preciso explorar e responder aos questionamentos relacionados a seguir.
1. Com quem estamos sendo empáticos?
A fim de contextualizar todo o processo, o mapa de empatia inicia perguntando as características da persona. Aqui vale enfatizar o objetivo e o momento de vida dela, juntamente com seus desafios, valores, desejos e características. Algumas perguntas que podem facilitar o mapeamento:
- Quem é a pessoa que queremos entender?
- Qual a situação na qual ela está inserida?
- Qual o papel dela no contexto mapeado?
2. O que ela precisa fazer?
De forma direta, a pergunta se refere às ações necessárias para que o objetivo da persona seja, de fato alcançado. O seu protagonismo deve ser descrito em decisões e atitudes que tomará. Algumas perguntas auxiliares que podem facilitar o mapeamento:
- O que ela precisaria fazer de forma diferente?
- Quais tarefas ela gostaria que fossem realizadas?
- Quais as decisões ela precisa tomar?
- Como saberemos que elas foram bem-sucedidas?
3. O que vê?
Nessa etapa, inicia-se o aprofundamento, tendo em vista a descrição do cotidiano no qual está inserida, ou seja: quais são os ambientes, as pessoas, as circunstâncias, no que presta atenção? Outras questões que podem ajudar realização dessa etapa são:
- O que as pessoas encontram no mercado?
- O que elas veem diretamente no seu ambiente?
- O que elas veem outras pessoas falando e fazendo?
- O que elas gostam de ler e assistir?
- Quais são as principais plataformas e canais de comunicação que elas utilizam?
4. O que fala?
Como parte da construção da personalidade e da identificação da persona, é preciso, de fato, escrever expressões e frases que validem os sentimentos e a identidade dela. Outras perguntas que devem ser exploradas nessa etapa são:
- O que as escutamos falando?
- O que podemos supor que elas iriam dizer em um determinado contexto?
- Quais características podemos notar?
5. O que faz?
Para obter um entendimento do agir comum da persona, é fundamental apontar quais são as atividades que habitualmente realiza no dia a dia: em casa, na locomoção, no trabalho, nos momentos de lazer. Outras perguntas que podem auxiliar o mapeamento são
- O que elas fazem atualmente?
- Quais comportamentos conseguimos perceber?
- O que podemos imaginar que elas fariam?
- Quais os hábitos que notamos?
- Quais são as suas rotinas?
6. O que escuta?
Nessa parte, temos mais um aprofundamento do meio. A pergunta gerará informações que não dependem, diretamente, de uma ação da persona, mas dos demais que estão ao seu redor e das mídias a que é exposta e escolhe consumir, como opiniões, expressões, indagações, ordens, conselhos etc. Questões que devem ser analisadas são:
- O que elas estão escutando outras pessoas falarem?
- O que elas escutam dos amigos?
- E dos colegas?
- O que elas acham interessante escutar?
7. O que pensa e sente?
O impacto de todo o viver da persona que fala, vê, ouve e tem suas próprias angústias e ambições culmina em um determinado posicionamento e uma infinidade de possíveis sentimentos. O último quadrante revela como a persona processa tudo isso dentro de si mesma ao se debruçar sobre suas dores e sentimentos.
Neste sentido podemos subdividir em duas informações:
- as dores: quais são seus medos, receios, frustrações, ansiedades?
- os prazeres: o que elas querem, desejam ou precisam e quais são suas esperanças e sonhos?
Dessa maneira, os insights obtidos a partir das particularidades da persona poderão enriquecer as ações subsequentes de maneira extremamente eficaz.
Como trabalhar os resultados do mapa da empatia?
O mapa da empatia traz padrões e tendências baseadas na perspectiva do cliente. Assim, as entregas que realizamos terão qualidade se forem capazes de atendê-las e serão excelentes se estiverem acima, até mesmo, das expectativas.
Na pesquisa e desenvolvimento, o conhecimento ajuda a minimizar tempo e recursos com soluções que não ganharão eco diante do público da organização. Além disso, uma vez que os novos produtos estão prontos, é possível saber qual é a melhor estratégia de comunicação para os clientes em potencial.
Essa é uma ferramenta que contribui para aumentar vendas e receitas. Se sabemos o que o cliente deseja, podemos promover mudanças em produtos, serviços e processos para melhorar o atendimento, criar uma excelente experiência do cliente, vender produtos secundários etc.
Igualmente, o mapa da empatia facilita os processos de marketing e vendas. Podemos usar o conhecimento para aumentar os acertos e reduzir a energia consumida para aquisição de clientes.
Após realizar o mapa de empatia certamente muitas novas ideias surgirão e devem ser analisadas em seu mérito e viabilidade. Para aprofundar a estruturação e teste de tais insights, você pode utilizar o Design Thinking. Então, baixe agora nosso e-book de como aplicar essa metodologia na prática!
