O que é a jornada do usuário e qual sua importância em UX?

Quando se fala em Experiência do Usuário (User Experience), é essencial entender a Jornada do Usuário UX.

Esse recurso se enquadra na abordagem do Design Thinking, pelo qual ocorrem fases de entendimento e resolução, baseadas nos problemas que o cliente final poderá encontrar.

E durante todas essas fases, se encontra o mapeamento de experiências.

O que é a Jornada do Usuário UX?

A jornada do usuário em UX é a compreensão de todas as fases de interação que o cliente final tem com um produto ou serviço.

Ou seja, realiza-se o mapeamento detalhado de todo contato e experiência possível que o usuário poderá ter durante a utilização do que está sendo proposto.

E esta linha de pensamento pode ser aplicada a qualquer realidade, como uma viagem, a leitura de um livro, um filme ou mesmo uma consulta odontológica.

Com isso, é possível desenhar e montar uma história, desde o primeiro momento que o usuário tem contato com o produto, passando por todo o caminho de utilização até o término.

Deste modo, é possível analisar todas as variáveis envolvidas, como meios de comunicação, facilidade de uso e momentos de encantamento.

Esse tipo de abordagem não é padrão, podendo ter variadas formas e cores, porém, é essencial que ela contenha:

• os objetivos do usuário com o produto ou serviço;

• como será sua interação;

• o que ele poderá pensar;

• o que ele sente ao vivenciar.

E como se busca analisar a jornada do usuário UX, a história deve ser contada sempre pelo ponto de vista do cliente. Ele será o protagonista em todo o processo.

Quando utilizar?

É possível utilizar a jornada do usuário UX sempre que for necessário compreender o ciclo de convivência de um cliente com uma empresa, produto ou serviço. Esse ciclo se inicia quando surge a necessidade que estimula o consumidor a buscar determinado produto e se estende até o momento de troca ou descarte deste item.

Desta forma, consegue-se compreender quais devem ser as expectativas a serem alcançadas em cada etapa do ciclo, assim como estudar formas de surpreender o cliente, independente do momento em que ele se encontra.

Vantagens de utilizar o Mapeamento de trajeto

Utilizar o mapeamento de trajeto do cliente traz inúmeras vantagens, tais como:

• ganho de credibilidade: como a experiência do usuário está diretamente ligada ao fracasso ou sucesso de uma empresa, antecipar possíveis falhas e oportunidades em um produto ajuda a melhorar o faturamento, a imagem e a credibilidade do produto;

• facilita o cumprimento de metas: para que essa abordagem tenha sucesso, a jornada do usuário UX deve ser transmitida para todos os líderes envolvidos no projeto. Com isso, a comunicação e o entendimento do que precisa ser feito se torna mais clara, reduzindo falhas e facilitando o alinhamento;

• facilita a identificação de novas ideias: o mapeamento do cliente é realizado de uma forma visual. Deste modo, é mais fácil analisar o trajeto como um todo, favorecendo a identificação de possíveis falhas e pontos de melhoria, criando mais insights e sugestões;

• facilita a interação: por ser compartilhado com todos os líderes, proporciona uma melhor comunicação com todas as áreas envolvidas, ocasionando uma melhora significativa na interação entre elas;

• foca no cliente: por se tratar de uma abordagem focada exclusivamente na experiência dos consumidores de um produto ou serviço, o foco fica sempre voltado para o cliente;

• melhora a satisfação dos colaboradores: como é muito visual, a jornada do usuário UX facilita na visualização dos impactos que uma mudança proposta por um funcionário pode causar no cliente. Isso aumenta o engajamento e satisfação dos colaboradores do projeto.

Como desenvolver na prática

Desenvolver a jornada do usuário UX não é uma tarefa fácil, mas está longe de ser impossível. Como qualquer atividade, para se ter sucesso, é necessário planejamento.

Persona

Quem é o seu cliente ideal? É ele que será o protagonista do seu projeto e todo o processo deve ser elaborado a partir do ponto de vista dele. Deste modo é possível elaborar métodos objetivos de comunicação e ajudar no desenvolvimento das possíveis ações dos consumidores em todo o ciclo.

Tempo

O mapeamento deve ser realizado cobrindo toda a trajetória do cliente, do início ao fim. Pode ser por períodos, em algo já existente ou períodos longos, que relatam uma nova experiência. O importante é saber exatamente o objetivo do consumidor.

Meios de comunicação

Todo ponto de interação que o usuário possa vir a ter com o negócio deve ser mapeado. Isso envolve os locais nos quais ele pode encontrar o produto/serviço ofertado, assim como os locais de contato com a empresa. Pode ser via aplicativo mobile, website, mídias sociais, e-mail etc. Isso é fundamental, afinal, uma má experiência na comunicação é capaz de resultar no maior fracasso e/ou rejeição do produto.

Ações e Emoções

É crucial que isso seja observado durante o processo. O que o cliente sente, faz e pensa durante toda a interação com o objeto do estudo. É importante que se façam pesquisas para levantar dados suficientes para desenvolver essa etapa.

Insights

O principal objetivo da jornada do usuário UX é encontrar falhas durante a experiência do cliente. Portanto, quando houver insight em algum momento do ciclo, ele deve ser listado e apresentado para a equipe.

A última ação

Toda jornada tem um fim, inclusive a do cliente. É importante deixar claro qual será a última ação do consumidor. Por exemplo, recomendar o produto, realizar a troca por outro ou mesmo fazer o descarte. Pode ser qualquer coisa que represente o fim do ciclo.

Todos esses pontos devem ser listados e apontados como uma história. E toda a história precisa ter:

• protagonista: no caso, o cliente;

• enredo: como é a experiência do protagonista antes, durante e depois da compra;

• cenário: onde são os pontos de contato, onde cada situação acontece;

• ferramentas: o que é preciso para se atingir o objetivo.

• personagens: com quais pessoas o protagonista vai se relacionar;

• clímax e anticlímax: pontos altos e baixos de toda a experiência.

E aí? O que achou da jornada do usuário UX? E esse é somente uma parte da abordagem do UX Design. Saiba mais a respeito.