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Heurística é um processo de avaliação que auxilia produtos digitais a ficarem realmente bons. Isso porque está focado na usabilidade, ou seja, na experiência do cliente que estará do outro lado da tela interagindo com a plataforma.

Para tanto, ela utiliza a experimentação — que também é muito valorizada na abordagem design thinking — para determinar se atende às expectativas apontadas no início do projeto. Assim, é um meio de garantir que os pontos primordiais para a funcionalidade do produto tenham toda a atenção necessária, sempre sob a perspectiva do cliente.

Curioso para saber mais sobre como é e o que significa heurística? Quer saber como aliar essa prática ao design thinking para alcançar melhores resultados? Confira os tópicos abaixo!

O que heurística significa na prática?

heurística

As heurísticas são como critérios, pontos-chave que o projeto precisa atender para cumprir a proposta traçada, ou seja, solucionar o problema do cliente. Segundo o Dicionário Michaelis Online, esse conceito é uma “ciência ou arte que leva à invenção e descoberta dos fatos”.

Com isso, há liberdade para a criatividade, para a inovação e para a adaptação no processo de desenvolvimento, ainda que de maneira focada, uma vez que as heurísticas são o norte para o trabalho. Algumas das mais importantes são: do protótipo, avaliação e feedback.

Após a conclusão da primeira etapa, a fase seguinte se encarrega de colocar as heurísticas à prova. Se necessário, algumas etapas voltam para ajuste.

Na análise, ainda é importante haver formas de validá-las, como semáforos de cores ou status — crítico, grave, ruim, boa prática —, que possam sinalizar se a equipe está no caminho correto ou precisa rediscutir algumas partes.

O feedback virá adiante, pelo contato com os profissionais, apontando insights e ideias não consideradas. Por exemplo, imagine um projeto de aplicativo de compras de vestuário em que haja as seguintes heurísticas:

  • facilidade de navegação;
  • controle do usuário.

Ao testar o filtro de seleção de peças, a plataforma trava ou traz opções sem correspondência ao item procurado. Nesse caso, há correções a serem feitas sobre a primeira heurística, que poderia ter o semáforo vermelho como alerta.

Durante a revisão do carrinho, se as funções de remover peça, alterar tamanho e quantidade de itens estiverem funcionando de maneira perfeita, os critérios heurísticos são atendidos. Com isso, têm o semáforo verde. Se alguma das alterações falhar, é possível implementar a cor amarela para reparo.

Perceba que esse conceito, portanto, consiste em uma forma de simplificar a compreensão relativa a questões complexas. Como você determina status ou cores, sinaliza os itens que requerem mais atenção por estarem em situação de incerteza ou com informações incompletas.

O resultado é um atalho mental. Por meio dele, a resolução de problemas é simplificada. Portanto, a ideia dessa prática é criar regras inconscientes para solucionar questões sem realizar um exercício de raciocínio profundo.

Diferenças entre gatilho e atalho mental

A compreensão da heurística requer diferenciar o gatilho do atalho mental. Para isso, é preciso pensar em quantas decisões são tomadas todos os dias — um estudo diz que são 35.000. A maioria é inconsciente, como no caso do caminho a tomar, a roupa a vestir, da alimentação etc.

Outras decisões, porém, são mais complexas. Aqui, enquadram-se aquelas relacionadas ao trabalho. Como no exemplo anterior, qual botão é melhor em usabilidade para adotar no site? Qual recurso funciona de maneira mais adequada?

Qualquer que seja o nível de complexidade, o cérebro humano busca desenvolver estratégias para solucionar os problemas com rapidez. Elas são as heurísticas, que simplificam as decisões. Tenha em mente que esse viés é inconsciente e intuitivo.

Por isso, as decisões nesse momento são baseadas em diferentes elementos, como modo de pensar, experiência, imaginação e criatividade. Por sua vez, os gatilhos mentais são bastante diferentes.

Aqui, as decisões são tomadas com base no piloto automático. É uma espécie de filtragem entre o que deve ter atenção e o que pode ser escolhido de forma automática. Onde as heurísticas entram nesse contexto?

Simples. Enquanto os atalhos são formados para facilitar as decisões, os gatilhos mentais ativam esses vieses. Por exemplo, você está em uma negociação e, de repente, ativa o pensamento rápido no interlocutor ao citar algo.

Em outras palavras, os atalhos mentais existem e são utilizados até de forma inconsciente. Os gatilhos, por sua vez, são ativados quando algo traz à lembrança uma recordação, sentimento, memória etc.

Os tipos de heurística

O conceito desses atalhos mentais ficou conhecido a partir das décadas de 1970 e 1980. As pesquisas mais aprofundadas sobre o assunto foram realizadas por Herbert Simon, prêmio Nobel de Economia de 1978.

Ele buscava entender porque o ser humano busca uma solução boa o suficiente, em vez de pesquisar a melhor. A resposta passava pelos tipos de heurística. Os principais são:

  • reconhecimento: a memória é usada para reconhecer fatos ou situações. A experiência é tomada como base para a decisão;
  • take the best: um motivo único é considerado para fazer a escolha;
  • tallying ou trade-off: as alternativas têm o mesmo peso e a diferenciação acontece pelas pistas apresentadas, que sinalizam a melhor aposta;
  • julgamento: a decisão é tomada a partir do contexto apresentado;
  • afeto: as simpatias e as crenças determinam a deliberação;
  • disponibilidade: a facilidade de lembrar de um exemplo concreto é definidora da escolha, já que a crença é que o evento se repetirá no futuro;
  • representatividade: as inferências sobre a probabilidade de que um estímulo pertença a uma categoria são o foco aqui. No entanto, a decisão pode ser errada por depender da intuição;
  • avaliabilidade: os elementos conjuntos determinam uma decisão, que seria diferente daquela se cada item fosse considerado de forma individual.

Qual é sua importância?

O conceito heurístico se refere a uma técnica de comportamento e pensamento quase automático nos seres humanos. A intuição e a inconsciência são usadas como base para encontrar a resposta necessária para solucionar um problema.

Apesar de esses atalhos serem usados com frequência no dia a dia, é possível fazer uma avaliação apropriada — que explicaremos melhor adiante — para aprimorar os resultados no ambiente de trabalho e atrair clientes. Por meio dessa prática, você:

  • obtém um feedback rápido e barato;
  • aplica a estratégia em várias etapas do projeto;
  • emprega a prática unto a outras metodologias, inclusive de testes para identificar como está a usabilidade do site.

Por todos esses motivos, o conceito está diretamente relacionado ao marketing, à experiência do usuário e ao design. Um exemplo bem claro é a heurística de conversão. Ela consiste em uma equação que considera:

  • probabilidade de conversão;
  • motivação do usuário;
  • clareza da proposta de valor;
  • incentivo adicional para a ação;
  • elementos de fricção e de ansiedade.

A fórmula pode ser usada para saber se o site atender às expectativas do usuário no quesito usabilidade e, assim, aumentar a chance de fechar negócios. Assim, por mais que ele não ative uma emoção ou lembrança — como ocorre com os gatilhos mentais —, é capaz de incentivar a tomada de decisão.

Quais heurísticas escolher?

Várias fontes podem ser pesquisadas sobre a heurística — as principais são derivadas de autores, como Nielsen, Cooper, Gerhardt-Powals e Shneiderman. Elas são referência durante a definição desses atalhos para o projeto.

Antes de definir quais heurísticas seguir, primeiro passo é saber — a fundo — sobre o contexto de utilização do produto, além de ter conhecimento a respeito do perfil do usuário. Públicos têm hábitos, desejos, problemas e objetivos distintos uns dos outros.

A partir do conhecimento desse quesito, consegue-se definir, por ordem de importância, o que é crucial para que o resultado final seja considerado uma solução válida e seja aderido ao seu cotidiano. Além disso, a compreensão sobre o perfil dos clientes ajuda a direcionar as ações, a fim de atrair usuários e concretizar vendas.

Quais são as vantagens da análise heurística?

Focar na trajetória do cliente do seu produto traz inúmeros benefícios. O primeiro deles é a otimização de recursos. Ao traçar os principais critérios de usabilidade a serem cumpridos, toda a equipe terá foco, o que economiza tempo e direciona energia e talento.

Além disso, é preciso entender que direcionar não significa podar; muito pelo contrário. Ao entender o que é importante para o usuário, muitas alternativas poderão ser consideradas — e testadas! — para que a melhor seja implantada no produto.

O resultado, portanto, torna-se mais certeiro, pois, ao atender a dor do cliente, ele será preciso no que realmente precisa ser. Com isso, a sua empresa foge do complexo de pato (que nada, voa e anda, mas não executa nenhuma das três funções direito) e deixa de apresentar produtos com inúmeros recursos, mas que não apresentam nenhum diferencial no mercado.

Assim, quando o item passar pelos testes com os clientes e finalmente for lançado, a chance de erros diminuirá de maneira drástica. Isso contribui para a credibilidade e a adesão, fazendo com que todos os esforços empregados até então sejam valorizados.

Como aplicar a heurística pelo design thinking?

O principal ponto em comum entre heurística e design thinking é que ambos são focados no ser humano. Os dois têm como verdade que não há relevância em um produto, se ele não levar valor real para o público a quem é destinado.

O design thinking, como abordagem que auxilia o desenvolvimento de soluções inovadoras — cujas etapas abrangem a observação e o aprofundamento do problema, brainstorm e construção de ideias, prototipação, teste e iteração —, tem alguns valores que norteiam todos esses estágios.

Eles são empatia, colaboração e experimentação e podem ser úteis na avaliação heurística. Como?

  • A empatia com o público-alvo permite entender qual é a melhor solução para o problema em questão e como apresentá-la de maneira mais simples.
  • A colaboração entre os profissionais une olhares e competências complementares e distintas para transformar ideias em produtos completos.
  • A experimentação é o caminho para validar as alternativas de solução possíveis, garantindo que cada função do produto funcione conforme as expectativas do público.

Para colocar em prática a heurística aliada ao design thinking, é preciso fazer uma análise rápida e funcional a respeito do serviço, produto ou interface. O processo contempla 4 etapas e é flexível. Por isso, você pode adaptar as fases ao projeto. Veja quais são elas.

Entenda os usuários

O primeiro passo é determinar quem eles são e quais objetivos devem ser alcançados com aqueles que interagem com o produto. O ponto de vista precisa ser o do usuário para garantir a solução do problema. Para fazer isso, é preciso entender as personas e conhecer a profundidade da audiência.

Para ajudar, determine as tarefas comuns realizadas pelos usuários, a fim de delimitar o escopo da análise. Observe as métricas do produto para saber o que o usuário acessa mais e converse com diferentes pessoas envolvidas — os stakeholders — para identificar aspectos relevantes da experiência.

Defina as heurísticas de probabilidade

Os recursos e a usabilidade podem ser avaliados a partir de modelos online. Entre eles estão:

  • visibilidade do status do sistema, ou seja, se ele informa os usuários sobre o que ocorre;
  • combinação entre o mundo real e o sistema, para garantir a familiaridade;
  • liberdade e controle do usuário, a fim de que ele saia de uma decisão errada;
  • consistência e padronização, para seguir as convenções da plataforma.

Avalie a experiência

A proposta, aqui, é navegar pelo produto e utilizá-lo da forma como um usuário faria para saber se ele é viável. É preciso terminar tarefas e passar por diferentes etapas, especialmente aquelas definidas como prioritárias.

Conforme executar as etapas, faça vídeos ou tire screenshots e anote os problemas encontrados. Sinalize ainda a gravidade do evento — crítico, grave, menor ou boa prática — para assegurar a prioridade de resolução.

Informe os resultados

Uma apresentação deve ser elaborada para apresentar à equipe. Indique os critérios usados para a análise e quem fez a avaliação. Pode até ser feito um vídeo explicando o que funciona ou não. Ainda é importante desenvolver um sumário executivo para resumir os principais pontos da análise.

Perceba que, em todas essas etapas, a metodologia heurística é uma aliada do design thinking. Ela pode ser aplicada no desenvolvimento de um produto, mas também em outros contextos. Um exemplo é a redução de custos.

Imagine que sua empresa gasta X para fabricar determinado produto. O custo elevado precisa ser reduzido para aumentar a competitividade. A partir da análise dos atalhos mentais, você busca etapas para reduzir os gastos e conquistar parte do mercado. Ou fortalece as suas ações de marketing para mostrar por que vale a pena adquirir o item.

Assim, juntar a abordagem design thinking com a avaliação heurística significa levar respostas mais eficientes para o público, além de fazer com que a equipe esteja mais sincronizada e produtiva. Nesse contexto, você usa o processo criativo para agregar valor aos produtos e testar possibilidades, ao mesmo tempo que soluciona os problemas do cliente.

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