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A abordagem centrada no usuário é um componente fundamental para aplicar princípios de design centrado em pessoas nos negócios. No entanto, muitas organizações não compreendem ou aplicam totalmente esse conceito.

Assim, infelizmente, a maioria das empresas não consegue se conectar de forma empática com seus usuários. E as rápidas mudanças que as empresas estão enfrentando sugerem que entender profundamente os usuários é essencial. Quando as mudanças ocorrem rapidamente, a estabilidade dos negócios fica inteiramente nas mãos do usuário.

Por isso, as práticas de design thinking estão cada vez mais sendo abraçadas por empresas inovadoras que precisam de ferramentas para ter uma compreensão mais profunda de seus usuários. E isso inclui descobrir não só do que eles precisam, mas também o que eles estão vivenciando ao nível emocional e social.

As empresas devem ir além de ideias básicas para conhecer os usuários, de modo a criar insights intensos para as experiências vivenciadas. E a melhor maneira de obter isso é abandonar os vieses, as ideias pré concebidas sobre quem de fato estamos criando valor.

A seguir, listamos nossas melhores práticas para possibilitar uma compreensão mais aprofundada dos usuários, que é fundamental para oferecer produtos e serviços que eles realmente desejem.

Questione seus vieses

É fundamental conectar-se aos usuários de uma maneira a descobrir não só o que eles precisam, mas também o contexto em que a necessidade existe. Este contexto é formado por emoções associadas às necessidades e pelo contexto cultural em que essas necessidades existem.

Este entendimento mais profundo fica geralmente evidente ao usar pesquisa de mercado, entrevistas com usuários e testes com protótipos. Mas, embora todas essas ferramentas sejam bastante úteis, elas só funcionam se a organização perceber um aspecto essencial: seus próprios vieses para com os usuários e suas necessidades.

Para superar esses estereótipos, as empresas devem promover uma mentalidade de receptibilidade e curiosidade. É importante nutrir e incentivar a prática de questionar as crenças pessoais e internas para entender quando os preconceitos podem afetar um projeto. O primeiro passo é entender que todos temos vieses. Para aprender mais sobre o que não conseguimos perceber, temos que nos afastar do que conseguimos perceber. Não é fácil, e esse processo nunca tem fim. Contudo, questionar-se continuamente pode evitar que os preconceitos afetem nossas ideias.

Usuários geram mudanças rapidamente

O mundo é um lugar dinâmico e as mudanças são constantes. Por isso, pode ser confuso entender quais mudanças devem ser priorizadas. A resposta a esta dúvida é começar por seus usuários. As empresas mudam por causa das transformações que ocorrem nas vidas de seus clientes. Compreender a maneira como clientes afetam os negócios é fundamental para atender às suas necessidades, que estão sempre mudando. Muitas transformações pelas quais os negócios passam são causadas pelos usuários. A chave para desenvolver novos produtos e serviços também está em suas mãos.

Esse crescente foco em inovação está ocorrendo porque os modelos tradicionais para criar produtos e serviços não conseguem se adaptar suficientemente rápido em ambientes com alta incerteza. As empresas que sobreviverem nos próximos anos serão aquelas que realmente compreenderem os desejos dos seus clientes e que criarem propostas de negócios em torno deles. As organizações que trabalham em estreita colaboração com seus usuários conseguirão gerar novos produtos e serviços e substituir as opções atuais que não atendem às necessidades dos clientes. É importante perceber que se conectar verdadeiramente às necessidades dos usuários conforme suas vidas mudam significa não impor suas crenças em relação a essas mudanças. Certifique-se de que as informações e as ideias estão fluindo diretamente deles, e não de vieses internos.

As ferramentas de design de negócios

Existem muitas ferramentas no processo de design thinking que produzem novos serviços e colocam o usuário no centro do processo. Algumas das ferramentas mais populares são o business model canvas, o lean canvas e o service blueprint canvas.

O business model canvas tornou-se popular devido à sua representação gráfica simples. Designers adoram essa ferramenta porque ela estabelece rapidamente o valor de um novo serviço. Ela é diferente dos planos de negócios tradicionais, porque se concentra em colocar o usuário em primeiro lugar e só depois desenhar o negócio em torno dele. Essa ferramenta evoluiu para outra versão criada por Ash Maurya, o Lean Canvas. Esse canvas possui campos que se concentram mais em descobrir o problema, uma vez que ter um entendimento mais profundo do problema está diretamente ligado a compreender o usuário.

O service blueprint ajuda as empresas a mapear novas ofertas. O blueprint é um diagrama que mostra todo o processo de entrega de serviços, listando todos os passos em cada etapa, e que desempenha as diferentes funções envolvidas. O blueprint elenca serviços em uma matriz para mostrar como as diferentes etapas e as envolvidas, tais como departamentos de negócios ou websites, podem desenvolver o serviço. É importante enfatizar que os serviços são traçados a partir da perspectiva do usuário, e não do negócio. A matriz mostra o que o usuário vivencia ou vê e o que ele não vê. Esta ferramenta é muito útil para testar os passos da entrega, e também para mostrar como o usuário vivencia cada etapa. 

Embora existam muitas ferramentas e métodos que designers usam para colocar seu usuário no centro do processo de desenvolvimento, a ferramenta mais valiosa é uma mudança de mentalidade. Sempre haverá novos processos e ferramentas para dar apoio e evoluir o desenvolvimento de negócios. Mas uma mentalidade focada nas necessidades dos usuários, que são sempre contínuas e estão em constante evolução, é fundamental para encontrar a solução para qualquer problema que aconteça agora ou no futuro. Essas ferramentas também agem como um lembrete em relação aos vieses e ideias pré concebidas: se você não sabe o que o usuário está pensando ou sentindo em determinados momentos, pergunte a eles, não invente.

O valor é definido pelo usuário

Em última análise, o valor de produtos e serviços de um negócio é definido integralmente pelo usuário. Todas as decisões devem ser regidas pelas necessidades dele. À medida que as coisas mudam, é importante manter-se perto de seus clientes, escutá-los, analisar as tendências que seguem e os comportamentos que surgem. Use o design para se livrar de velhos preconceitos e para descobrir algo de valor para o seu público. Lembre-se de não basear decisões em preconceitos criados a partir de conclusões ou suposições prévias. Colocar os usuários em primeiro lugar e entender profundamente os problemas deles é o melhor caminho para evoluir em um mundo que muda rapidamente.

Encontrar um novo caminho para evoluir durante os tempos de mudança nunca será algo simples. No entanto, métodos de design thinking foram criados já pensando em situações complexas. Essas ferramentas foram criadas para absorver mudanças, assumir grandes desafios e resolver problemas. Se você continuar a promover uma abordagem centrada nos usuários, não haverá problemas que não possam ser enfrentados. Para obter mais informações sobre design thinking, baixe nosso kit de ferramentas ou entre em contato para saber mais sobre nossos serviços de design de negócios.

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