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É sabedoria contemporânea no mundo dos negócios que metodologias de design têm sido aplicadas em vários setores para melhorar serviços e satisfazer o consumidor.

Na nossa sociedade atual, serviços estão começando a ocupar espaços onde, antigamente, produtos reinavam soberanos. Service Design é uma disciplina do design que parte da premissa de que “tudo é um serviço” e credita mais valor aos serviços do que aos produtos.

O crescimento de empresas como Airbnb, Uber, Alibaba, entre tantas outras, que viraram de ponta cabeça suas indústrias quando transformaram um produto que era tangível – “Precisa de mobilidade? Compre um carro!” – em uma experiência de serviço – “Precisa de mobilidade? Use o carro de alguém por 20 minutos.”, fez com que o status quo e a norma social mudassem para sempre.

Pensemos numa empresa como a Apple, por exemplo. Apesar de Steve Jobs e seu time não terem criado a tecnologia do mp3, quem você creditaria por ter mudado a indústria da música completamente, a Apple ou a Sony? O motivo pela memória coletiva que implica que a Apple revolucionou a indústria musical é porque eles foram, de fato, revolucionários. Eles não só lançaram o iPod, eles criaram um mundo de serviços diretamente conectados àquele hardrive e, fazendo isso, transforaram o iPod num avatar para todos os serviços Apple. (Para uma leitura mais profunda sobre como os serviços estão mudando a sociedade moderna, leia este artigo).

A maior similaridade entre empresas e serviços que mudaram de maneira definitiva o jeito que nós nos comportamos como consumidores – e também como cidadãos – é o fato de que os serviços que eles oferecem são, de maneira geral, co-criativos. Isso significa que, neste cenário, o consumidor é tão responsável pelo valor dado àquele produto ou experiência, quanto o prestador de serviço.

Ao longo dos anos nós aprendemos a personalizar os serviços que usamos e, nesse exercício, viramos designers contribuintes; nossa participação como consumidores não mais se resume a uma transação bancária. O resultado dessa nova era de inovação colaborativa em serviços é que as pessoas têm se acostumado, ao longo da última década, a participar ativamente na criação dos serviços que elas usam. Ter a sua opinião ouvida virou não só a norma, como também o esperado.

O que faz alguém se apaixonar por um serviço? Um ônibus e um carro Uber têm, em teoria, a mesma função: levar alguém do ponto A até o ponto B. Por que será, então, que pegar um ônibus e pegar um Uber não é a mesma coisa? Ou, por exemplo, hotéis e Airbnbs: o que faz deles tão similares e, ao mesmo tempo, tão diferentes? A resposta é simples. Ambos os modelos de negócios do Uber e do Airbnb foram construídos em cima de um problema, uma necessidade real do consumidor que não estava sendo solucionada pelos serviços tradicionais. Pessoas gostam de ser notadas, entendidas e ouvidas, por isso personalização é um poderoso aprimoramento para qualquer negócio.

A economia mundial está cada vez mais centrada na experiência. Com tanta competição no mercado  e essa sede de inovação aparecendo em todos os setores, empresas só vão prosperar se forem capazes de oferecer um serviço que seja relevante, impecável e centrado no cliente do início ao fim.

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Ricardo Ruffo

Ricardo Ruffo is a born entrepreneur, educator, speaker and explorer. As a writer by passion Ricardo daydreams on how the world is changing fast and how it could be.

Ruffo is the founder and global CEO of Echos, an independent innovation lab driven by design and its business units: School of Design Thinking, helping to shape the next generation of innovators in 3 countries, Echos – Innovation Projects and Echos – Ventures. As an entrepreneur, he has impacted more than 35.000 students worldwide and led innovation projects for Google, Abbott, Faber-Castell and many more.

Specialist in innovation and design thinking, with extensions in renowned schools like MIT and Berkeley in the United States. Also expert in Social Innovation at the School of Visual Arts and Design Thinking at HPI – dSchool, in Germany.

Naturally curious, love gets ideas flying off the paper. He always tries to see things from different angles to enact better futures. In his free time, spend exploring uninhabited places around the world surfing.

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