É sabedoria contemporânea no mundo dos negócios que metodologias de design têm sido aplicadas em vários setores para melhorar serviços e satisfazer o consumidor.

Na nossa sociedade atual, serviços estão começando a ocupar espaços onde, antigamente, produtos reinavam soberanos. Service Design é uma disciplina do design que parte da premissa de que “tudo é um serviço” e credita mais valor aos serviços do que aos produtos.

O crescimento de empresas como Airbnb, Uber, Alibaba, entre tantas outras, que viraram de ponta cabeça suas indústrias quando transformaram um produto que era tangível – “Precisa de mobilidade? Compre um carro!” – em uma experiência de serviço – “Precisa de mobilidade? Use o carro de alguém por 20 minutos.”, fez com que o status quo e a norma social mudassem para sempre.

Pensemos numa empresa como a Apple, por exemplo. Apesar de Steve Jobs e seu time não terem criado a tecnologia do mp3, quem você creditaria por ter mudado a indústria da música completamente, a Apple ou a Sony? O motivo pela memória coletiva que implica que a Apple revolucionou a indústria musical é porque eles foram, de fato, revolucionários. Eles não só lançaram o iPod, eles criaram um mundo de serviços diretamente conectados àquele hardrive e, fazendo isso, transforaram o iPod num avatar para todos os serviços Apple. (Para uma leitura mais profunda sobre como os serviços estão mudando a sociedade moderna, leia este artigo).

A maior similaridade entre empresas e serviços que mudaram de maneira definitiva o jeito que nós nos comportamos como consumidores – e também como cidadãos – é o fato de que os serviços que eles oferecem são, de maneira geral, co-criativos. Isso significa que, neste cenário, o consumidor é tão responsável pelo valor dado àquele produto ou experiência, quanto o prestador de serviço.

Ao longo dos anos nós aprendemos a personalizar os serviços que usamos e, nesse exercício, viramos designers contribuintes; nossa participação como consumidores não mais se resume a uma transação bancária. O resultado dessa nova era de inovação colaborativa em serviços é que as pessoas têm se acostumado, ao longo da última década, a participar ativamente na criação dos serviços que elas usam. Ter a sua opinião ouvida virou não só a norma, como também o esperado.

O que faz alguém se apaixonar por um serviço? Um ônibus e um carro Uber têm, em teoria, a mesma função: levar alguém do ponto A até o ponto B. Por que será, então, que pegar um ônibus e pegar um Uber não é a mesma coisa? Ou, por exemplo, hotéis e Airbnbs: o que faz deles tão similares e, ao mesmo tempo, tão diferentes? A resposta é simples. Ambos os modelos de negócios do Uber e do Airbnb foram construídos em cima de um problema, uma necessidade real do consumidor que não estava sendo solucionada pelos serviços tradicionais. Pessoas gostam de ser notadas, entendidas e ouvidas, por isso personalização é um poderoso aprimoramento para qualquer negócio.

A economia mundial está cada vez mais centrada na experiência. Com tanta competição no mercado  e essa sede de inovação aparecendo em todos os setores, empresas só vão prosperar se forem capazes de oferecer um serviço que seja relevante, impecável e centrado no cliente do início ao fim.

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Rani Ghazzaoui

Rani Ghazzaoui é escritora, atriz e pubicitária. Mora fora do Brasil há onze anos, atualmente em Sidney, Austrália, e é Gerente de Conteúdo e Marketing da Echos na Oceania.

Antes de entrar pro time Echos, ela trabalhou como redatora em agências de publicidade, em TV e em Digital Media. Também já foi gerente de contas de mídias digitais e, mais tarde, estrategista para uma empresa americana de tecnologia especializada em Inteligência Artificial.

Rani é curiosa e acredita que criatividade e inovação são ferramentas essenciais para que qualquer negócio prospere.

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