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Gostaríamos dessa vez de compartilhar uma experiência de serviço real. Estamos sempre falando que da necessidade de serviços incríveis, inesquecíveis memoráveis. Mas o que isso significa na prática?

Quem empreende ou atua em uma empresa sabe que a todo momento encantar o seu cliente do começo ao fim é sempre um grande desafio. É claro que é possível criar e gerenciar serviços relevantes, desejados e valiosos, entregando experiências aos clientes, inclusive temos um curso para que você possa pensar nos serviços de forma mais humana.

Porém, no dia a dia, erros acontecem, afinal qualquer serviço se resume a pessoas. A grande e fundamental diferença é como encaramos, aprendemos e buscamos solucionar nossos erros. Compreender o fator humano no seu serviço pode ser a chave para resolver qualquer crise.

Por isso, para que você entender o quão a lógica de projetar serviços para as pessoas é importante, inclusive quando estamos falando dos nossos erros, decidimos compartilhar uma história. Confira!


Essa semana nós fomos para um evento muito emocionante sobre cultura, tecnologia e empreendedorismo. 27 palestras com pessoas inovadoras e disruptivas… O que poderia dar errado em um evento tão incrível assim, não é mesmo?

Excelente proposta de valor, excelentes palestrantes, porém uma péssima experiência. Ficamos extremamente chateados, afinal pagamos uma bela quantia para participar do evento. No entanto, o maior problema não foi o valor em si gasto, mas que o fato dos organizadores simplesmente não se importarem conosco.

Isso porque escrevemos um e-mail para a organização com o objetivo de compartilhar nossa opinião e experiência esperando receber ao menos uma mensagem afetuosa de volta. Mas a resposta foi basicamente: Todo os outros participantes gostaram do evento – menos vocês!


“Carinha triste”

Veja, não é que não se possa cometer erros. Você vai cometer erros, todos cometem e é até saudável cometer erros. A questão é que você precisa se IMPORTAR. Dar a mínima!

Se você não der a mínima, as pessoas se ofendem. Sabe o que elas vão pensar? Que a opinião delas não é importante para você e que estão apenas incomodando. Quando muitas vezes é exatamente o contrário, os feedbacks são para ajudar. Geralmente, servem para poder melhorar as coisas e não apontar o dedo para o erro. 

Nesse caso em específico, teria sido significativo ter ouvido: “Nos sentimos mal pelo que você passou. Como poderíamos melhorar a experiência no próximo ano?”

Essa experiência me fez lembrar de uma história pessoal. Há alguns anos, quando nosso negócio estava começando, tivemos que mudar a data de um dos nossos cursos. Nos esforçamos para falar com todos os participantes sobre a mudança e transmitir nossas desculpas. ENTRETANTO, acabamos esquecendo de ligar para dois alunos. E ambos não eram de São Paulo, onde fica nossa sede. Um deles era de Porto Alegre (aproximadamente 854km de distância) e o outro estava em Sorocaba, outra cidade a 350km de distância aproximadamente.

 

Era uma sexta a noite e estávamos todos já a caminho de casa quando um desses alunos bateu na nossa porta. Alguém atendeu a chamada e do andar debaixo pude ouvir a seguinte conversa:

– Olá, seja bem-vindo à Escola Design Thinking, em que posso ajudar?

– Eu vim para o curso.

Imediatamente fiquei gelada, quase desmaiei e queria realmente chorar. Desci imediatamente e fui conversar com o aluno, porém o que eu mais queria era desparecer da face da terra. Lembro-me de ter pedido desculpa milhares de vezes e de todos os jeitos possíveis. Passados 10 minutos, o outro aluno também chegou e o mesmo mal-estar aconteceu. Senti-me a pessoa mais estúpida do universo… quase chorei e novamente pedi por diversas vezes desculpas até o momento em que foram embora.

Nos dias subsequentes escrevemos um e-mail formalizando nossas desculpas e com reembolso das despesas com a viagem e do valor do curso, e, ainda, enviamos um presente para ambos contendo uma cópia do filme “Quem se importa” (documentário emocionante sobre Empreendedorismo Social) e um voucher com o mesmo valor pago pelo curso para que pudessem fazer qualquer outro curso aqui na Echos.

Contudo, mesmo após ter enviado o presente, aquela sensação ruim me perseguiu a semana inteira. Fiquei pensando nos dois o tempo todo e como acabamos arruinando uma relação especial.

O tempo passou e depois de quase um ano ao ocorrido, um desses alunos acabou por utilizar o voucher em um dos nossos cursos, do qual sou coordenadora. Assim, no dia do curso era eu quem estava lá para recebê-lo.

Confesso que estava bem constrangida de ir falar com ele, mas sabia que tinha que fazê-lo. Então fui em sua direção e iniciei a conversa. Após um tempo, ele me disse que estava lá novamente pela incrível resposta que demos a ele e que isso mostrava que a gente realmente se importava! Inclusive, comentou que o seu pai, um empresário bem-sucedido o Brasil lhe disse: nossa atitude era um bom sinal de que éramos uma empresa séria.

É claro que isso fez o meu dia e foi um aprendizado do qual jamais esquecerei. Você tem que evitar, é claro, mas com certeza em algum momento do seu negócio ou como empreendedor você vai cometer erros. E quando isso acontecer, o mais importante é SE IMPORTAR e ter empatia pela pessoa que está sofrendo as consequências do seu erro. Quer seja um pequeno ou grande erro, você tem que se importar e mostrar que você se importa! 

Pensando assim tornará você e a sua empresa mais humana e será capaz de tornar algo ruim em uma experiência relevante e positiva para o seu cliente. Esse aluno em específico, apesar da experiência ruim inicial, com a nossa resposta conseguimos mudá-la, fazendo com que pudesse confiar novamente e desenvolver afeto pela nossa marca.

Importar-se é poderoso e o ajudará nas situações mais difíceis. 

Não sei se reparou, mas essa é uma história que aconteceu conosco e foi relatada pela nossa co-fundadora Juliana Proserpio. Compartilhamos com o propósito de mostrar que oferecer experiências é um processo em constante construção. Mas não só isso. Para que você consiga encantar seus clientes é de extrema importância a sua habilidade de se colocar no lugar dele, exercitar empatia.

Vemos muitas empresas falhando exatamente nesse ponto. Pense na sua vida pessoal e como valorizamos as empresas que são capazes de nos ouvir, mesmo quando elas cometem algum erro. No fundo, nada é mais frustrante do que não conseguir resolver um problema.

Por isso, se você conduz um negócio ou atua nele torne seus clientes em pessoas. E esteja preparado para corrigir o erro. Como diz o ditado popular: “Errar uma vez é humano, mas persistir no erro… é levar seu negócio a falência”. E se você quer inovar e aprender uma nova forma de criar experiências, conheça o curso Service Design Experience ;).

Juliana Proserpio

Juliana is the co-founder of Echos, an Innovation Lab, that is the mother company to the School of Design Thinking – a school that puts innovation in practice – and Echos Innovation Projects – a consultancy for service, business and systemic design. Over the last seven years, Juliana has worked to develop an innovation ecosystem in Australia and Brazil to foster the design of desirable futures and design thinking.

She has more than 10.000 hours working closely with clients on facilitation design, leading a diverse range of projects in industries such as healthcare, finance, education, retail, technology and consumer goods.

Juliana speaks on the power of design to create desirable futures. She spoke at events such as the Global Innovation Summit in San Jose, California, TEDxMaua in Sao Paulo, Brazil, What Design Can Do and the Sydney Design Festival. Juliana has been a judge at the first William Drenttel Award for Excellence in Design since 2015.

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