Gostaríamos dessa vez de compartilhar uma experiência de serviço real. Estamos sempre falando que da necessidade de serviços incríveis, inesquecíveis memoráveis. Mas o que isso significa na prática?
Quem empreende ou atua em uma empresa sabe que a todo momento encantar o seu cliente do começo ao fim é sempre um grande desafio. É claro que é possível criar e gerenciar serviços relevantes, desejados e valiosos, entregando experiências aos clientes, inclusive temos um curso para que você possa pensar nos serviços de forma mais humana.
Porém, no dia a dia, erros acontecem, afinal qualquer serviço se resume a pessoas. A grande e fundamental diferença é como encaramos, aprendemos e buscamos solucionar nossos erros. Compreender o fator humano no seu serviço pode ser a chave para resolver qualquer crise.
Por isso, para que você entender o quão a lógica de projetar serviços para as pessoas é importante, inclusive quando estamos falando dos nossos erros, decidimos compartilhar uma história. Confira!
Essa semana nós fomos para um evento muito emocionante sobre cultura, tecnologia e empreendedorismo. 27 palestras com pessoas inovadoras e disruptivas… O que poderia dar errado em um evento tão incrível assim, não é mesmo?
Excelente proposta de valor, excelentes palestrantes, porém uma péssima experiência. Ficamos extremamente chateados, afinal pagamos uma bela quantia para participar do evento. No entanto, o maior problema não foi o valor em si gasto, mas que o fato dos organizadores simplesmente não se importarem conosco.
Isso porque escrevemos um e-mail para a organização com o objetivo de compartilhar nossa opinião e experiência esperando receber ao menos uma mensagem afetuosa de volta. Mas a resposta foi basicamente: Todo os outros participantes gostaram do evento – menos vocês!
☹
“Carinha triste”
Veja, não é que não se possa cometer erros. Você vai cometer erros, todos cometem e é até saudável cometer erros. A questão é que você precisa se IMPORTAR. Dar a mínima!
Se você não der a mínima, as pessoas se ofendem. Sabe o que elas vão pensar? Que a opinião delas não é importante para você e que estão apenas incomodando. Quando muitas vezes é exatamente o contrário, os feedbacks são para ajudar. Geralmente, servem para poder melhorar as coisas e não apontar o dedo para o erro.
Nesse caso em específico, teria sido significativo ter ouvido: “Nos sentimos mal pelo que você passou. Como poderíamos melhorar a experiência no próximo ano?”
Essa experiência me fez lembrar de uma história pessoal. Há alguns anos, quando nosso negócio estava começando, tivemos que mudar a data de um dos nossos cursos. Nos esforçamos para falar com todos os participantes sobre a mudança e transmitir nossas desculpas. ENTRETANTO, acabamos esquecendo de ligar para dois alunos. E ambos não eram de São Paulo, onde fica nossa sede. Um deles era de Porto Alegre (aproximadamente 854km de distância) e o outro estava em Sorocaba, outra cidade a 350km de distância aproximadamente.
Era uma sexta a noite e estávamos todos já a caminho de casa quando um desses alunos bateu na nossa porta. Alguém atendeu a chamada e do andar debaixo pude ouvir a seguinte conversa:
– Olá, seja bem-vindo à Escola Design Thinking, em que posso ajudar?
– Eu vim para o curso.
Imediatamente fiquei gelada, quase desmaiei e queria realmente chorar. Desci imediatamente e fui conversar com o aluno, porém o que eu mais queria era desparecer da face da terra. Lembro-me de ter pedido desculpa milhares de vezes e de todos os jeitos possíveis. Passados 10 minutos, o outro aluno também chegou e o mesmo mal-estar aconteceu. Senti-me a pessoa mais estúpida do universo… quase chorei e novamente pedi por diversas vezes desculpas até o momento em que foram embora.
Nos dias subsequentes escrevemos um e-mail formalizando nossas desculpas e com reembolso das despesas com a viagem e do valor do curso, e, ainda, enviamos um presente para ambos contendo uma cópia do filme “Quem se importa” (documentário emocionante sobre Empreendedorismo Social) e um voucher com o mesmo valor pago pelo curso para que pudessem fazer qualquer outro curso aqui na Echos.
Contudo, mesmo após ter enviado o presente, aquela sensação ruim me perseguiu a semana inteira. Fiquei pensando nos dois o tempo todo e como acabamos arruinando uma relação especial.
O tempo passou e depois de quase um ano ao ocorrido, um desses alunos acabou por utilizar o voucher em um dos nossos cursos, do qual sou coordenadora. Assim, no dia do curso era eu quem estava lá para recebê-lo.
Confesso que estava bem constrangida de ir falar com ele, mas sabia que tinha que fazê-lo. Então fui em sua direção e iniciei a conversa. Após um tempo, ele me disse que estava lá novamente pela incrível resposta que demos a ele e que isso mostrava que a gente realmente se importava! Inclusive, comentou que o seu pai, um empresário bem-sucedido o Brasil lhe disse: nossa atitude era um bom sinal de que éramos uma empresa séria.
É claro que isso fez o meu dia e foi um aprendizado do qual jamais esquecerei. Você tem que evitar, é claro, mas com certeza em algum momento do seu negócio ou como empreendedor você vai cometer erros. E quando isso acontecer, o mais importante é SE IMPORTAR e ter empatia pela pessoa que está sofrendo as consequências do seu erro. Quer seja um pequeno ou grande erro, você tem que se importar e mostrar que você se importa!
Pensando assim tornará você e a sua empresa mais humana e será capaz de tornar algo ruim em uma experiência relevante e positiva para o seu cliente. Esse aluno em específico, apesar da experiência ruim inicial, com a nossa resposta conseguimos mudá-la, fazendo com que pudesse confiar novamente e desenvolver afeto pela nossa marca.
Importar-se é poderoso e o ajudará nas situações mais difíceis.
Não sei se reparou, mas essa é uma história que aconteceu conosco e foi relatada pela nossa co-fundadora Juliana Proserpio. Compartilhamos com o propósito de mostrar que oferecer experiências é um processo em constante construção. Mas não só isso. Para que você consiga encantar seus clientes é de extrema importância a sua habilidade de se colocar no lugar dele, exercitar empatia.
Vemos muitas empresas falhando exatamente nesse ponto. Pense na sua vida pessoal e como valorizamos as empresas que são capazes de nos ouvir, mesmo quando elas cometem algum erro. No fundo, nada é mais frustrante do que não conseguir resolver um problema.
Por isso, se você conduz um negócio ou atua nele torne seus clientes em pessoas. E esteja preparado para corrigir o erro. Como diz o ditado popular: “Errar uma vez é humano, mas persistir no erro… é levar seu negócio a falência”. E se você quer inovar e aprender uma nova forma de criar experiências, conheça o curso Service Design Experience ;).
