Como você cria conexão com seu público por meio de facilitação digital?
Já se passaram mais de dois anos desde que o mundo adotou o seu novo normal. Alguns chamam de mundo pós-COVID. Uma área significativa que a pandemia afetou são os treinamentos e workshops. Em contextos tradicionais de facilitação, os instrutores usam linguagem corporal, gestos, expressões faciais, movimentos e outras ferramentas físicas.
No entanto, como a maioria das coisas será principalmente on-line ー pelo menos em um futuro próximo ー, os designers se perguntam: como podemos enfrentar o momento em que vivemos? Como podemos fechar as lacunas entre facilitação on-line e presencial, para que ninguém seja excluído de conhecimento essencial em diferentes setores? Para Shirley e Karen, duas ex-alunas da Echos, a questão é mais do que facilitação. É uma missão garantir que as pessoas sejam incluídas nesta economia em transformação e que ninguém fique de fora por causa da tecnologia.
Karen. Hong Kong. UX/designer de produto
Shirley. Especialista em Marketing Digital em uma empresa de tecnologia médica.
Ambas co-facilitam um curso de design UI/UX em um instituto em Hong Kong.
Kenny: O que você faz?
Karen: Projeto produtos digitais (aplicativos ou software). Há outros tipos de designers de UX, mas eu sou mais uma designer conversacional. É algo semelhante à Alexa ou ao Google Assistant ou à Siri; projeto essas coisas para usuários, pessoas comuns.
Shirley: Antes da minha função atual, eu era freelancer e ajudava marcas a gerenciarem sua presença social, mas agora, em meu trabalho atual, estou ajudando minha empresa a preencher a lacuna de comunicação entre pacientes e médicos usando plataformas digitais. Também crio conteúdo educacional alinhado ao know-how médico para os pacientes.
Kenny: O que o levou vocês a fazer o curso de Design de Facilitação?
Karen: Fomos parceiras de facilitação de um curso de UX em Hong Kong como instrutoras de aprendizado. Queríamos nos aprofundar em facilitação; saber como funciona e conhecer as teorias. Além disso, também queríamos entendê-la para uso pessoal. Trabalhamos com muitas pessoas em diferentes profissões e áreas. Sentimos que este curso nos ajudaria a reunir todas.
Shirley: Queríamos aprender a ministrar treinamentos virtualmente, já que estamos acostumadas às atividades presenciais.
Kenny: Como você constrói empatia on-line com seu público? Como você cria uma conexão por meio de facilitação digital?
Shirley: Mudei de emprego há um mês. Deixei de trabalhar em Hong Kong no escritório para trabalhar remotamente com pessoas atuando em diferentes países. Na primeira semana, fiz encontros com eles individualmente. Então, conheça-os melhor. Eu tento participar de todas as reuniões. Às vezes, posso participar como observadora e, às vezes, estou envolvida ativamente no trabalho colaborativo. É assim que eu crio conexões virtualmente. Além disso, tente oferecer ajuda primeiro para ganhar a confiança deles.
Karen: Uma coisa que aprendi no curso foi que as pessoas que você lidera precisam confiar em você. Se elas não confiarem em você, não vão ouvir você. Esteja atento a cada indivíduo e seus estilos de aprendizagem. Primeiro, obtenha a confiança deles e analise-os por meio de atividades para quebrar o gelo.
Kenny: Como você reúne todos em uma sala durante a facilitação sem desperdiçar o tempo um do outro?
Karen: Eu diria que uma das maneiras de não desperdiçar o tempo das pessoas é se preparar. Pesquise, conheça e entenda seu público. Conheça a linguagem deles. Se eles são pessoas de negócios, fale a linguagem deles etc. Além disso, prepare-se para todos ou quase todos os cenários. Entenda o objetivo do evento e o resultado para não desperdiçar o tempo das pessoas. Resumindo, conheça seu público, prepare-se adequadamente, saiba qual é o propósito e o resultado que deseja alcançar.
Shirley: Reconheça sua fraqueza e apoie-se nos pontos fortes dos outros. Mostre vulnerabilidade com frequência. No processo de facilitação, descreva seu objetivo, descreva as etapas e processos. Mas saiba que, por mais que você queira se preparar, você não consegue se preparar para tudo.
Kenny: Como construir inclusão (de todos os tipos de pessoas) no que você faz? Por exemplo, sempre haverá pessoas que precisam de mais tempo para entender o que você ensina.
Shirley: Nós tentamos ir devagar. Principalmente onde eu trabalho. As pessoas não são tão experientes tecnicamente, então tenha paciência. Leva tempo para eles se acostumarem com todos os elementos tecnológicos. O que eu faço é criar um tutorial, colocar-me na pele deles, criar um guia passo a passo para a jornada do cliente e fazer check-ins constantes antes de passar para o próximo estágio. As pessoas são diferentes quando trabalham em diferentes países (Tailândia, Índia, Coreia etc.). Você precisa entender as barreiras linguísticas e trabalhar no ritmo delas.
Karen: Outra coisa que aprendi no curso que vivenciamos em nosso grupo foi que nossos colegas não eram conhecedores de tecnologia, então tivemos que criar outras maneiras de envolvê-los. Incentivamos aqueles que não podiam usar o FIGMA ou tinham um laptop que não funcionava a compartilhar qualquer informação conosco diretamente, que depois compartilharíamos com o grupo mais amplo. Às vezes, isso incluía escrever na seção de comentários. O objetivo é sempre fornecer várias maneiras ou soluções para alcançar a inclusão.
Shirley: Por exemplo, trabalhando com colegas na China, alguns não podiam usar o Google por causa de regulamentações, então o conteúdo geralmente é enviado pela Microsoft. Temos sessões colaborativas por outros meios para criar equilíbrio e inclusão.
Kenny: Você tem algum estudo de caso ou experiência que atualmente aplica ao seu trabalho?
Shirley: No mês passado, organizamos um hackathon para nossos alunos de UX. Foi a primeira vez que tentamos fazer algo assim. O desafio era administrar a quantidade de informação que lhes demos e quanta eles conseguiam assimilar. No início, eles se sentiram perdidos porque não estavam acostumados a fazer isso. Ainda assim, nossa solução foi fazer mais perguntas para inspirá-los. Eles foram capazes de apresentar diferentes soluções e iterações. O sucesso de um facilitador é ver os alunos compreenderem o que estão aprendendo.
Karen: Meu estudo de caso será meu local de trabalho atual. Por sermos uma startup, uma empresa nova, ainda há pouca ou nenhuma estrutura, então as coisas às vezes são feitas de forma desorganizada. Normalmente, como designer, precisamos facilitar para equilibrar a opinião das pessoas. Por exemplo: seu chefe quer que algo seja feito de determinada maneira, mas você não acha que é daquele jeito que deve ser feito. Então, trata-se de saber como reunir tudo isso para obter um equilíbrio. A facilitação é alcançada quando a voz de todos é ouvida. Normalmente, em uma startup, o chefe fala e todo mundo age. Fizemos algo diferente neste ano: incentivamos as pessoas a escreverem caso sentissem medo de falar quando o chefe ou superior estivesse presente. Essa é uma maneira de facilitar, especialmente em um ambiente não estruturado. O que aprendi foi que a facilitação une todos.
Kenny: Quais foram os pontos altos/inesquecíveis durante o workshop na Echos?
Karen: Para mim, foi na semana 4. Tivemos um workshop em que alguém facilitaria a abertura e o meio; algumas pessoas fariam as partes convergentes e de fechamento. Foi quando vi que poderíamos ter diferentes estilos de facilitação. Normalmente, em Hong Kong, somos apenas Shirley e eu, então estamos acostumadas com nossos estilos. Mas, neste workshop, tivemos pessoas de diferentes países, como Nova Zelândia etc. Tivemos uma colega de curso, Gwen, que pediu a todos que se levantassem e se aquecessem. Sempre pensamos que isso era aplicável apenas ao aprendizado físico. Alguns colegas contaram piadas etc. Aprendi que não existe uma maneira única de facilitar. Podemos ter diferentes estilos de facilitação para atingir nossos objetivos de facilitação.
Shirley: Foi quando eu estava colaborando com meus companheiros de equipe na Austrália. Eu estava em Hong Kong, eram 21h, e eles me disseram que era hora de dormir e que eles precisavam ir para a cama. Fiquei chocada porque, em Hong Kong, trabalhamos até 22h-23h, então o choque cultural (fusos horários) me abriu os olhos.
Seis dicas de facilitação para quando as pessoas estiverem trabalhando remotamente
- Conheça seu público criando conexões virtualmente.
- Construa confiança oferecendo ajuda em outras áreas e indo além de liderar. As pessoas que você está liderando precisam confiar em você. Se não confiarem em você, não vão ouvir você.
- Prepare-se: pesquise, conheça e entenda seu público. Conheça a linguagem deles. Prepare-se para todos ou quase todos os cenários.
- Reconheça sua fraqueza e apoie-se nos pontos fortes dos outros.
- Trace seu objetivo. Descreva as etapas e processos.
- Vá devagar. Nem todo mundo é tão experiente tecnicamente, então tenha paciência.
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