Para não correr o risco ser mais do mesmo em um mercado já cheio de produtos semelhantes, o marketing de experiência é uma estratégia que visa proporcionar vivências marcantes ao consumidor.
Afinal, diante de tanta competição e de uma sociedade conectada e informada, é preciso ações inovadoras.
Quer saber como proporcionar momentos inesquecíveis para os seus consumidores? Aprenda como neste post!
O que é marketing de experiência?
É a estratégia de superar as expectativas a partir de abordagens que toquem as pessoas. Assim, com o marketing de experiência, marcas promovem ações que comovem, chocam e impactam profundamente, tendo em vista arrebatarem a fidelidade do público a partir de um relacionamento envolvente!
Por que aderir ao marketing de experiência?
As empresas conseguem fortalecer o vínculo que possuem com os clientes através do marketing de experiência, tornando esse relacionamento profundo.
Ou seja, mais do que fidelizar, se consegue encantar a pessoa a ponto de ela defender a marca e trazer mais clientes (brand lovers ou defensores).
Tal atmosfera contribui para o aumento de faturamento, de visibilidade, de atração da empresa, além do crescimento de engajamento junto aos clientes. A marca se torna mais valiosa, tanto do ponto de vista do mercado quanto do público consumidor.
Como aplicar o marketing de experiência?
Para conseguir atender a esse novo patamar de escolha, as empresas precisam conhecer os hábitos do público a fundo.
Isso porque com as informações certas sobre perfil, preferências e hábitos será possível entender o que os clientes valorizam para criar as interações ricas com marketing de experiência, uma vez que a matéria-prima principal dessa vertente estratégica são as sensações exploradas nas experiências de consumo.
Veja abaixo os tópicos que separamos para auxiliar na aplicação do conceito.
Inovação para surpreender
Surpreender em um mercado tão competitivo só será possível ao investir em inovação dentro e fora da empresa.
Isso significa gerar um ambiente fomentador de ideias para que seja possível utilizar todo potencial da empresa, seja identificando novos canais de venda (como venda direta, mobile, pontos de venda próprio ou parcerias com redes consagradas) ou otimizando o relacionamento nas redes sociais e canais já existentes.
Para esse último, por exemplo, é importante haver investimento em profissionais capacitados em UX (User Experience), para que as plataformas digitais utilizadas pela empresa possam estar em constante evolução, a fim de que a navegação do potencial cliente seja beneficiada.
Mas, para além dos canais online, muitas das operações e até mesmo das interações com os clientes são realizadas no mundo offline e, também nesses casos, é preciso inovar. Tanto a própria infraestrutura ou — por que não? — também nos processos.
Poderia ser algo a facilitar e melhorar a resolução das dúvidas que chegam até o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) ou criar novos pontos de contato como o chatbot, por exemplo; ainda que seja importante voltar a frisar na qualidade da experiência, ao invés de investir em soluções que, além de não solucionar o que o cliente precisa, o faz perder muito tempo e o afasta da marca.
Ou seja, cada investimento tem que, por premissa, proporcionar uma mudança significativa para o consumidor. É sempre importante tirar um grande sorriso e elogios de satisfação, mas, por vezes, respeitar e valorizar os segundos de interação com processos mais ágeis, inteligentes e objetivos já são um grande ganho.
Por isso a abordagem Design Thinking é uma opção natural nesse processo, uma vez que nem toda ideia será um grande sucesso, mas é preciso ter critérios e organização para colocar as melhores à prova e decidir em quais realmente investir.
3 V’s da estratégia do marketing de experiência
Existem três guias para que o marketing de experiência se mantenha efetivo, levando valor agregado para o público e trazendo os resultados esperados pela empresa. Conhecido como 3 V’s, são eles: Verdade, Vontade e Valor.
Verdade
Como todo relacionamento duradouro, é preciso construir confiança e respeito entre empresas e consumidores. Assim, a verdade precisa ser premissa das propostas, ofertas, promessas e comunicação que o negócio realiza nas ações de marketing de experiência.
Seja para evidenciar atributos, propagar um case de sucesso ou história que vá de encontro com os valores da marca e do público, é imprescindível que ela esteja pautada pela verdade. Afinal, ninguém continua cliente depois de ter sido enganado.
Portanto, o consumidor moderno espera autenticidade. Caso não a enxergue, ele pode desconsiderar a empresa como opção. Pior, caso sinta que seja mentira, a resposta vem em hashtags, tweets, postagens e comentários que arrastam clientes potenciais e antigos para bem longe da marca!
Vontade
A vontade é o sentimento que surge no cliente e pode ocorrer mesmo sem ele saber que o seu produto ou serviço é a resposta para satisfazê-la. Para que ele chegue à conclusão de que a empresa é a solução, deve-se saber quais são essas motivações e qual o contexto de consumo para definir as melhores maneiras de cativá-lo durante a ação de marketing de experiência.
Valor
Por fim, tudo se funde para desenvolver ações inovadoras! Os pontos de contato que são utilizados e criam, sob a percepção do consumidor, situações encantadoras que solidificam a escolha dele pela marca.
Para aplicar os 3 V’s é importante haver não só estímulo como iniciativas concretas, organizadas e periódicas na empresa a fim de capacitar seus funcionários para que possam aplicar essas três diretrizes sempre de força única e inovadora, o que é possível a partir de abordagens disruptivas como Design Thinking.
Cases de marketing de experiência
Para colocar em prática esta abordagem, Bernd Herbert Schmitt descreveu 5 módulos de possibilidades para o marketing de experiência. Eles podem ser combinados ou únicos, cabendo aos profissionais que desenvolveram a estratégia definir quantos e quais abranger. Confira cada um deles com um exemplo bem-sucedido:
1- Sensorial
Utilizar os 5 sentidos (audição, visão, tato, olfato e paladar) a serviço do marketing para despertar o consumidor para um contato pessoal com a marca.
Como exemplo, no cotidiano da passagem de produtos pelo leitor do caixa de supermercado,a marca de refrigerantes Sprite realizou nas praias do Rio de Janeiro uma ação extremamente criativa, em algo extremamente comum: nas duchas para a saída da praia.
No entanto, as duchas estavam instalada em um grande cenário de máquina de refrigerante gigante, daquelas existentes em lojas de fast food como self-service para reabastecer o copo refil.
Assim, no lugar dos copos, haviam os banhistas tendo uma experiência inesquecível e centenas de outros viralizando a iniciativa pelas redes sociais, gerando buzz para a marca.
2- Emocional
Gerar sentimentos no público é inevitável no marketing de experiência. O ideal é aprimorar todos os pontos de contato ao investir em momentos de valor para que os clientes passem a nutrir sentimentos positivos pela marca. Ao negligenciar tais etapas, o contrário também é uma realidade.
O Nubank é a prova de que é possível transformar experiências de consumo ao extinguir boa parte da frustração antes associada ao atendimento bancário. Ao empoderar seus correntistas, também gerou uma forte lealdade e senso de comunidade entre os usuários, um ativo muito beneficiado pela escolha da marca em também ser informal e acessível, quebrando com todos os estereótipos associados a essa natureza de negócio.
3- Cognitivo
Trazer novas perspectivas para o consumidor. Nesta alternativa, incentiva-se o público a pensar de forma criativa e diferente, a solucionar os problemas de formas inusitadas. Gerar discussões, enfrentar tabus e estabelecer paradigmas.
A fim de comprovar o racismo institucional e gerar discussão e conscientização potencializadores de um início de mudança na sociedade, o Governo do Paraná lançou uma campanha em que, ao simular várias entrevistas de emprego e solicitar aos candidatos que descrevessem o contexto de algumas fotos que retratavam pessoas brancas e pessoas negras em poses e ambientes semelhantes, comprovou a discrepância de interpretação.
4- Comportamental
Incentivar a adoção de novos comportamentos, fazendo com que os clientes partam para ação! Ou seja, através do marketing de experiência, encorajá-los a saírem do modo automático e se arriscarem com novos estilos de vida, interações e padrões antes desconhecidos, mas que, ao serem vivenciados, proporcionam nova percepção e garantem boas lembranças!
Visando fomentar o hábito de leitura e reverter todo o lucro gerado para uma ONG com o mesmo propósito, a Ikea — marca de móveis — montou a maior biblioteca a céu aberto do mundo em meio a uma praia na Austrália.
A montagem utilizou unidades de um dos produtos mais conhecidos, gerando uma oportunidade única para aos banhistas.
5- Identificação
Fazer com que o consumidor se sinta representado pela marca. Quando se faz essa opção de marketing de experiência, a fidelidade é garantida. Este módulo expressa o nível mais bem-sucedido de relacionamento entre empresa e consumidor e é alimentado por engajamento, interação, sentimento de pertencimento e comunidade entre aqueles que consomem o mesmo produto ou serviço.
A Netflix por exemplo tem uma legião de fãs graças ao seu posicionamento descontraído, interativo e pró-ativo com o público nas redes sociais. A marca tem a capacidade de cruzar os acontecimentos do próprio negócio (as tramas das produções que disponibiliza) com as atualidades do mundo e com a vida dos assinantes.
Essa sensação de proximidade, gera um diálogo único e de engajamento profundo, fazendo com que seja amada, defendida e seguida por seus clientes.
Fica claro como o marketing de experiência é uma forte estratégia. Afinal, ele faz com que as empresas atinjam positivamente o inconsciente e o emocional dos consumidores. Mais ideias como essa você tem ao seguir a Echos no Facebook!
