Como o Nubank tem criado experiências memoráveis para seus clientes?

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Estamos sempre mencionando o Nubank como uma empresa referência e neste post vamos te explicar o porquê disso. Para ilustrar essas vantagens, trouxemos a Rafaela Calheiros, ex-aluna e facilitadora da Escola Design Thinking que recentemente vivenciou uma experiência bem interessante com o banco. Abaixo, você confere o bate-papo que tivemos com a Rafa, além de outros exemplos e cases de como o Nubank tem usado o design de experiência para encantar seus clientes!

1) Conte sobre você, o que você faz, algum interesse, curiosidade 🙂

Sou a Rafa, designer de formação. Hoje trabalho como designer de experiência no UOL em inovação, área relativamente nova focada em inovação e projetos corporativos. Sou de Maceió e vivo em São Paulo há 2 anos. Sou praticante de pilates, mas não sou fã de gatos. Também sou faixa azul de jiu-jitsu e uma viajante. Trabalho para poder sempre viajar!

2) Para você, para que serve um banco?

Para mim, um banco serve para ser invisível. Sei que preciso dele, mas nem lembro da última vez que realmente precisei ir a um banco físico. Quer dizer, lembro, quando fui para Maceió recentemente só para assinar um documento. Hoje minha relação com o banco é basicamente pelo aplicativo ou pelo site. Fazer transferências, consultar saldo, gerenciar minhas finanças, mas com aquele sentimento de não precisar de um banco físico.

3) O que levou você a aderir ao serviço do Nubank?

Gostei do conceito deles. Como sou designer, identifiquei-me com o fato deles unirem o design e a tecnologia para desburocratizar o serviço financeiro. O site e toda a comunicação da empresa é muito legal. Como não possuem anuidade, decidi experimentar. Além disso, o serviço tinha sido recomendado por um amigo que me enviou o convite para participar. Fui aprovada rapidamente e logo chegou o cartão de crédito. Adorei quando chegou porque veio apenas um envelope, sem desperdício.

Não comentei, mas, antes disso o processo de cadastro foi bem simples e divertido, porque é todo feito pelo aplicativo. Inclusive, você tira uma selfie sua ao invés de ter que enviar uma foto e basta tirar uma foto dos documentos necessários.

4) O que você enxerga de diferente no Nubank em relação aos outros brancos?

Na prática, a experiência é muito legal. O aplicativo é super fácil de usar. Sou uma pessoa que acompanha muito de perto minha vida financeira e tenho minhas planilhas de controle. Também possuo outros cartões, inclusive com benefícios como milhas, mas muitas vezes prefiro usar o Nubank pela facilidade de conseguir acompanhar meus hábitos e gastos, sendo que sou sempre notificada das minhas movimentações. Vejo que a experiência de uso é muito intuitiva, posso ver meus gastos numa linha do tempo, por exemplo.

Outro ponto que acho o grande diferencial do Nubank é o atendimento. Já precisei usar algumas vezes o “Me ajuda” – seção de atendimento ao cliente – e sempre foi incrível. Inclusive, tive uma experiência de compra ruim com um e-commerce, o produto veio quebrado e ao tentar resolver com a empresa, o procedimento de estorno era muito burocrático. Ao passo que quando acionei o Nubank além da proatividade em resolver o problema, foram muito empáticos com a minha situação, estornando rapidamente o valor.

5) Recentemente você teve uma experiência muito bacana com o Nubank. Você poderia contar para a gente?

Tinha uma viagem marcada à Patagônia e precisava realizar meu aviso de viagem ao Nubank para poder efetuar compras no exterior. Acessei o FAQ da empresa e fui direcionada ao serviço “me ajuda”.

De modo informal, enviei uma mensagem solicitando o aviso e quem me atendeu foi a Maira. Simpática, como todos os atendentes sempre são, ela perguntou aonde eu ia. Ao responder, ela falou que já tinha visitado a região e poderia me passar umas dicas por e-mail! Fiquei muito surpresa e aceitei com carinho.

Em paralelo, estou realizando uma experiência de 100 dias felizes, onde iria registrar todo dia no instagram (@rahcalheiros) um momento do dia que fez a diferença e, para mim, só por esse atendimento e pelo modo como fui tratada, já foi uma experiência positiva.

Mas a história não acabou por aí: eis que chego em casa e me deparo com uma encomenda… uma caixa de presente com uma carta escrita à mão pela Maira, dois guias com anotações que ela usou com a família na viagem e um roteiro impresso feito pela mãe.

6) Por que você acha que esse atendimento foi inesquecível? O que você sentiu?

Foi muito legal, primeiro porque eu não esperava essa atenção e segundo porque a própria viagem foi importante para mim. Antes mesmo de começar a viagem, ela já tinha um sentimento de que seria especial.

É comum ver relatos na internet, mas nunca pensei que poderia acontecer comigo. O que me fez me sentir a pessoa mais especial do universo e que sou a única cliente do Nubank. Como resultado da experiência, compartilhei com todo mundo: com meus amigos, nas redes sociais; porque, de fato, senti que a Maira quis se conectar comigo e ser útil. Deixa de ser uma empresa, para ser uma pessoa.

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Rafa na Patagônia 🙂

7) Como você enxerga a sua relação com o Nubank hoje?

Antes dessa experiência, já possuía uma relação muito positiva com banco. Como disse, acho a interface do aplicativo intuitiva e, pela experiência de uso, recomendava frequentemente o Nubank. Mas agora, tenho certeza que o serviço que a empresa oferece é realmente incrível e toda vez que saco o cartão da carteira para fazer uma compra, faço questão de comentar o quanto gosto de usá-lo. O que procuro fazer é compartilhar com todos e incentivar para que as pessoas pelo menos experimentem o serviço.

Ao mesmo tempo, por trabalhar com design de experiência, trago essa vivência para o meu dia a dia. Para mim, se tornou uma empresa de referência, top of mind, um banco que se tornou uma pessoa.

Como o Nubank cria serviços UAU:

A entrevista da Rafa é um case entre as inúmeras experiências memoráveis que o Nubank vem proporcionando ao mercado. O porquê consideramos o Nubank ser uma empresa referência e como ela tem usado o design de experiência para redefinir a forma de prestar serviços financeiros você confere a seguir.

Sobre a Nubank

A Nubank é uma fintech brasileira que surgiu em 2014 para revolucionar a forma como lidamos com serviços financeiros. Suas duas grandes soluções são o cartão de crédito roxo totalmente isento de tarifas e anuidade, além da função de banco digital, a NuConta.

Com serviços totalmente gratuitos e 100% online, a Nubank se consolidou rapidamente como queridinha dos brasileiros ao oferecer um serviço inovador, a fim de melhorar a experiência que as pessoas têm com seus bancos. Em um país como o Brasil, onde 4 bancos controlam 78,5% do mercado, a startup financeira conseguiu se destacar e se tornar uma verdadeiro sinônimo de vantagens para comprar e movimentar dinheiro. Como? Vamos te contar agora:

O banco sem agências

Quando falamos de banco, muito provavelmente somos remetidos a uma agência, a um espaço físico. Essas agências ainda remetem a filas, burocracia e muito tempo (e paciência) perdido. Porém, com a internet e a possibilidade de resolver tudo remotamente, as pessoas sentem menos necessidade de ir a um local físico resolver seus problemas. Assim, nossa percepção de banco também está mudando e as instituições financeiras precisam acompanhar esse movimento.

Ao mesmo tempo, apesar de cuidar das finanças ser uma tarefa importante e necessária, pode ser maçante e complicada. Como podemos então redesenhar a forma de prestar um serviço?

Considerando as necessidades das pessoas, o Nubank quer ser invisível, como disse a Rafaela, no sentido de propor uma nova relação das pessoas com o banco. Um banco sem cara de banco e sem a estrutura de banco. Entender o que os clientes buscam é uma tarefa essencial quando se está desenhando um serviço com o propósito de oferecer experiências memoráveis.

Trabalhando para melhorar a experiência do consumidor

Um serviço que pretende ser inesquecível vai muito além de um bom atendimento e de produtos de qualidade. É preciso pensar em todos os pontos de interação do cliente com o serviço. Para abrir uma conta em um banco tradicional o cliente precisa, no mínimo, reunir uma série de documentação e se dirigir a uma agência.

O Nubank, pensando nisso, realiza um cadastramento totalmente online, podendo o usuário realizá-lo de qualquer lugar de modo descomplicado. Simplificando o processo, a empresa torna a experiência positiva e significativa para o usuário. Ao inverter a expectativa, o Nubank consegue desenhar outro tipo de relação com seu cliente.

Isso é inovação na prática. Empresas que querem inovar precisam justamente entender as necessidades do seu público e propor soluções que gerem valor real e perceptível para eles. Inovação vai além de novos produtos ou ferramentas tecnológicas mirabolantes. Inovar é trabalhar pela necessidade do seu púbico e ativamente melhorar a vida dele.

O poder da usabilidade e da experiência

Muitos serviços estão focados em criar uma cesta de vantagens para tornar o serviço mais atraente e cativar o seu cliente. Produtos de alta qualidade são, sim, uma parte importante do sucesso de uma empersa. Porém, como apontou a Rafa, a facilidade de uso e a intuitividade de um serviço pode ser a maior vantagem que uma empresa pode oferecer.

Investir tempo e recursos em criar um fluxo de uso, ou jornada do usuário como chamamos, pode se tornar um ativo poderoso para o negócio. Ademais, oferecer um serviço que realmente resolva um problema, não só gera alto nível de satisfação, como fará com que o seu cliente economize algo de extremo valor: o tempo.

O exercício da empatia nos negócios

Para criar serviços “uau”, um dos pontos mais importantes é gerar empatia. A empresa que é capaz de se colocar no lugar de um cliente potencializa sua conexão com ele e humaniza a relação. Exercitando a empatia, fica claro que aumenta o potencial da empresa de criar soluções que realmente vão fazer a diferença. É só se colocar no lugar das pessoas para entender suas dores e aprender a solucioná-las.

Vale destacar que o ato de se colocar no lugar do outro vai muito além do ouvir. É preciso criar e vivenciar um ponto em comum. A Maira fez isso. Veja que não é apenas uma questão de polidez. A atendente identificou esse lugar comum e criou uma conexão poderosa com a sua cliente.

Clientes fiéis, os verdadeiros porta-vozes da empresa

Ao criar não apenas um serviço, mas uma experiência, amplificamos nosso impacto perante nossos clientes e elevamos o nível de satisfação em relação ao serviço. Com isso, conseguimos trabalhar para conseguir o sonho da fidelização de clientes.

Claro que as ações de comunicação e publicidade são importantes para se conectar e e criar um relacionamento com os clientes, mas, fica evidente que criar experiências também é uma forma poderosa de fidelização. Fidelizando um cliente, cataliza-se as chances dele se tornar o porta-voz da marca e uma fonte de influência positiva para o seu negócio. Clientes fiéis, ainda, representam um custo menor de aquisição para a empresa, que precisa desprender menos esforços em atrair novos consumidores, já que os atuais ajudam a passar adiante a ideia do negócio.

O Nubank, que inclusive trabalha com indicações de novos membros pelos clientes atuais, domina bem isso. Ao espalhar as boas notícias da empresa, os clientes conseguem despertar a curiosidade e a ambição de outras pessoas também adquirirem logo seu cartão roxo.

Humanização do serviço para experiências memoráveis

Estamos migrando de uma era do “prazer em ter” para uma era do “prazer em experimentar”. Cada vez mais, a economia se transforma e isso nos leva mais à construção de relacionamentos, de vivência de experiências e de menos compras. O foco deixa de estar no produto, no status, e passa a se voltar para as pessoas.

Por dentro dessa mentalidade, as empresas, como a Nubank bem faz, desenvolvem produtos e serviços que passam pelas necessidades das pessoas e despertam interesse pelo seu poder de transformação positiva. O atendimento também reflete essa ideia: diante de qualquer dificuldade, os clientes são atendidos de forma ágil, eficaz e totalmente voltada para a resolução do seu problema. Nada de burocracia, de esbarrar em obstáculos: o atendimento é humanizado e a experiência no final vai ser positiva.

Diante dessa tendência de humanização das marcas e dos negócios, o design pode ajudar a criar novos serviços e experiências memoráveis. Acreditamos que o design de experiência é uma abordagem capaz de nos fazer pensar e repensar serviços de forma humana, lúdica e, ao mesmo tempo, pragmática. Assim, enquanto empresa, fica mais fácil desenvolver serviços relevantes e desejáveis, além de experiências memoráveis para nossos consumidores. Se você gostou deste artigo, vai gostar ainda mais de saber que temos um curso exatamente para ajudar você a criar serviços inesquecíveis para seus clientes.

No Design de Serviços, você irá aprender as técnicas e ferramentas necessárias para criar e redefinir serviços considerando todos os stakeholders envolvidos, além de resolver um desafio real de melhoria de experiência. Saiba mais acessando aqui!

ECHOS

A Escola Design Thinking foi criada para aqueles que desejam estar na fronteira da inovação.

Criada em 2012 pela Echos – Laboratório de Inovação, a Escola Design Thinking é uma escola de inovação na prática que tem como propósito formar a nova geração de inovadores.

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