Todo mundo já teve uma experiência ruim…
Vamos combinar: o nível e a qualidade de serviços que usufruímos aqui no Brasil, salvo raras e bem vindas exceções, é bem ruim. Cada um tem um monte de histórias que vem à mente quando questionados sobre a qualidade de serviços. Piadas prontas e tragicômicas de nossas experiências com empresas de telefonia, companhias aéreas, serviços públicos e privados nas áreas da saúde, segurança, moradia, restaurantes, estacionamentos, oficinas mecânicas… e a lista segue infinita.
E não é a toa que essas situações viram piadas. Alguma coisa nessa história tinha que nos fazer rir, não é mesmo?
O poder do intangível
Mesmo assim, segundo dados do Banco Mundial, mais de 60% do PIB no Brasil (e no mundo) acontece no setor de serviços. Se olharmos pra trás e analisarmos o avanço da economia e da produtividade do mundo, percebemos que da agricultura, a mão de obra seguiu para a indústria, da indústria para o setor de serviços e dos serviços vamos para algum outro lugar ainda misterioso. Alguns dizem que o futuro será o de empreendedorismo em massa. Mas essa resposta ainda não temos. Mas aqui na Escola Design Thinking, a gente aposta que muito desse empreendedorismo será na área de serviço mesmo.
É engraçado ver que a percepção das pessoas em relação a um serviço gira em torno do intangível. O que determina se um serviço é bom ou ruim são fatores subjetivos e muito pessoais. É por isso que serviços são em essência intangíveis. Diferente dos produtos, se um serviço não foi prestado, não é possível estocar e vender amanhã. Destas primeiras características os pesquisadores partiram e navegaram em muitas outras questões que são fundamentais para compreender as peculiaridades de se criar e gerenciar serviços realmente bons para as pessoas.
A chave dos negócios: Design e Gestão andando juntos
Que a gente precisa, e muito, de melhores serviços e de uma nova perspectiva que nos ajude a transitar neste universo complexo, não é novidade para ninguém. E essa intenção de melhorar, de criar coisas novas, é comum a todos: prestadores de serviços, executivos e empreendedores. Todos querem criar e entregar experiências de serviço incríveis para seus clientes. Alguns dizem que essa é chave dos negócios. A garantia do pote de ouro no fim do arco-íris.
É nesse cenário que a junção de duas disciplinas que normalmente seguem separadas: o design e a gestão, podem, quando pensadas em conjunto trazer resultados realmente positivos na criação de serviços inovadoras e inesquecíveis. Assim surge o conceito de Design e gestão de serviços. Entretanto, essa abordagem é ainda diferente e de certa forma novidade aqui no Brasil. O conhecimento sobre serviços, do design à gestão, está em grande parte perdido em artigos científicos, livros que não tratam diretamente do tema e em cantos de certa forma ainda difíceis de garimpar.
Design de serviços? Han? Como?
Em resumo bem resumido mesmo, o Design ajuda com o desenvolvimento do lado criativo e empático, na criação e no desenvolvimento de propostas relevantes. A Gestão ajuda com o desenvolvimento do pragmatismo e eficiência, na formatação do sistema de entrega e das políticas que mantém um serviço de alto nível rodando ao longo do tempo. Combinando estes dois universos numa perspectiva de serviços, teremos muito mais condições de melhorar este cenário tão ruim dos serviços no Brasil. E talvez as histórias de surpresa e contentamento passem a ser mais comuns do que as infinitas reclamações e chateações.
O desafio é bem grande, mas o caminho também é muito interessante. E se você se interessa por esse desafio e quer fazer parte do grupo de inovadores que vão construir experiências de serviço inesquecíveis, vai gostar de saber que na Escola Design Thinking temos um curso sobre esse assunto! Para saber mais, acesse.
