Quando falamos de Tecnologia da Informação e acesso aos meios digitais, uma porção de novos conceitos (e preocupações) surgem.
Muito mais do que entregar um produto para seu cliente, as empresas têm se preocupado cada dia mais com a Experiência do Usuário (UX). E por UX entendemos muito mais do que só a maneira com que o consumidor fará uso do seu produto/serviço. A experiência do usuário tem algo mais ligado ao que o cliente sente quando utiliza aquilo que seu negócio entrega. Ele se sente feliz? É motivado a retornar ao site, comprar mais da mesma marca, utilizar novamente o mesmo serviço?
Vamos conhecer um pouco mais do conceito de User Experience e tentar entender como isso altera a forma com que acessamos um site ou compramos um produto.
De acordo com a User Experience Professional Association (UXPA), User Experience é uma abordagem de desenvolvimento de produto que incorpora o feedback do usuário em todo o ciclo, visando a redução de custos e criação de produtos e ferramentas que atendam às necessidades dos usuários e sejam fáceis usar. Ou seja, a opinião do usuário é extremamente importante para a construção de um produto ou um serviço melhores, baseado nas avaliações positivas e negativas. Consequentemente, quanto mais o produto ou serviço é adaptado à experiência do usuário, mais usuários do mesmo perfil tendem a se sentir confortáveis com a forma que você entrega valor.
Por que User Experience
A experiência do usuário, como dissemos anteriormente, está diretamente ligada aos aspectos experienciais afetivos do cliente, envolvendo seus sentimentos e o significado daquela interação. Por mais “metafórico” e intangível que isso pareça, existe uma motivação para que as pessoas passassem a estudar UX.
Com tantas alternativas para os produtos e serviços que utilizamos, se deixarmos de lado a experiência do nosso cliente, podemos igualmente sermos trocados por qualquer outra opção que dê mais valor às percepções humanas.
Por exemplo, se o site da sua marca demora demais para carregar, o usuário certamente vai trocar de página e procurar algo que seja mais rápido. Ele só vai permanecer na sua página se precisar de alguma informação específica sobre a sua marca (e olhe lá). Caso contrário, é bem óbvio que ninguém quer perder tempo com um site ou um app que demora demais pra carregar. Se a experiência digital for assim, imagine o que o usuário pode pensar quando obtiver um produto da sua marca.
A multinacional inglesa Micro Focus fez uma análise de diversos sites de e-commerce ao redor do mundo e chegou a conclusões curiosas: após 3 segundos de carregamento de uma página online, mais de 40% dos usuários abandonam o site. Além disso, quando acessam as páginas de dispositivos móveis, 74% dos usuários abandonam o site após só 5 segundos esperando pelo carregamento do mesmo. Perceba a importância da UX nesses casos.
Uma outra conclusão assustadora que a Micro Focus trouxe aponta que 88% dos clientes online que tiveram uma experiência ruim não retornam ao site. Pense em como isso pode ser imprescindível para seu negócio.
Muito além de uma carinha bonita
É normal que quando falemos de User Experience você se lembre logo de cara dos sites bonitos que já visitou, com aquele design que te agradou bastante e facilitou a navegação.
Mas na verdade, quando tratamos especificamente da interface de um app ou site, estamos tratando da interface do usuário, a User Interface (UI). A UI define como seu produto/serviço irá interagir com o usuário, tudo de forma visual.
No caso da User Experience, ela envolve muitas outras áreas da sua empresa além do design. Veja:
A interface é só um dos pilares que sustentam o conceito de Experiência do Usuário, juntamente com itens como Tipografia, Usabilidade, Funcionalidade, Estratégia de Conteúdo, entre outros.
Desafios
Uma das maiores dificuldades encontradas em entregar uma boa Experiência de Usuário se dá pelo fato de que o seu conhecimento não necessariamente é o mesmo do usuário. Aquilo que você julga ter uma boa navegação, com fácil acesso às opções e um acesso leve pode não fazer sentido nenhum para o cliente. Ele pode não ter a mesma vivência tecnológica que você, e aquele processo que você acha tão fácil de executar no site, software ou app pode ser quase impossível para o consumidor.
Nessa mesma pegada, é preciso pensar muito bem também nos ícones que você usa para representar cada opção ou função. Todo mundo sabe que o X serve pra fechar qualquer aplicação, isso chega a ser intrínseco do mundo digital. Mas não são todos os sinais que são tão óbvios assim.
Por isso, tente ser o mais objetivo possível e não deixe de testar com as pessoas da sua família mesmo. Sua mãe ou sua tia podem ser realmente um ótimo perfil de teste, dependendo do que você está desenvolvendo.
Introdução e Boas Práticas em UX Design
Esse é o título do livro do Fabrício Teixeira, que traz de forma leve uma porção de conteúdo. Você terá um panorama sobre o que é UX, os métodos e processos envolvidos nessa técnica, além de vários exemplos. Vale a pena a leitura, mesmo que você não trabalhe na área. Você pode comprá-lo aqui.
Você pode assistir a um resumo rápido de tudo que a gente falou aqui nesse vídeo rapidinho de 2 minutos:
User Experience é uma das tendências para os negócios digitais em 2017. Você pode ler mais sobre outras apostas inovadoras para esse ano neste post.
