Empatia é uma palavra que cada vez mais esbarramos por ai, mas que ainda é cheia de mistério. Afinal, o que é empatia? Aliás, você se considera uma pessoa empática?
Poderíamos definir empatia como a habilidade de compreender o outro, se colocar no lugar do outro, viver na pele do outro. O que pode ser um desafio quando temos o hábito de naturalmente julgar. Digo naturalmente, porque faz parte do processo de decisão humano julgar e generalizar, é o que tem nos mantido vivos nesses milhares de anos. Porém, o julgamento pode nos levar a criar estereótipos e preconceito, nos impedindo de criar relações de qualidade.
Quantas vezes não nos pegamos julgando alguém por agir de determinada maneira, quando era óbvio, no nosso ponto de vista, que o correto era agir de outra. Para evitar cair nessa armadilha, é preciso passar a reconhecer que comportamentos que julgamos inexplicáveis na verdade correspondem a diferentes estratégias para lidar com esse mundo caótico em que vivemos.
Afinal, um homem de 30 possui experiências diferentes de um homem de 60, assim como uma pessoa que vive na Nigéria passará por situações bem diversas as vivenciadas por um norte-americano. E não é uma questão de instrução, como alguns acabam argumentando. Muitas vezes nem mesmo um talentoso designer não está preparado para projetar um utensílio de cozinha para a própria avó que sofre de artrite.
Entendendo essas diferenças, começamos a praticar empatia, isto é, a enxergar pessoas como pessoas, compreendendo a sua individualidade. Ser empático é, portanto, criar conexão com as pessoas.
Mas por que criar conexão com as pessoas?
Essa pergunta no nível pessoal pode ser óbvia, afinal, ser empático nos permite ter relações melhores e mais harmoniosas. Mas porque do ponto de vista social é importante exercitarmos a empatia?
O Design Thinking é um modelo mental que se propõe a gerar soluções para problemas complexos, com o objetivo de melhorar a vida das pessoas. Exatamente por ter o ser humano como centro do processo de criação, “tomamos emprestado” constantemente a vida dos outros para inspirar novas ideias, para que insights sejam gerados e traduzidos em produtos e serviços que impactem positivamente a sociedade.
Por isso, como design thinkers estamos sempre nos colocando na pele dos outros e vivenciando ao máximo a relação do nosso usuário com o problema que queremos resolver. Se queremos resolver alguma questão relacionada a pessoas cegas, por que não passamos alguns dias ou horas sendo cego e realizar toda a rotina de alguém que não consegue enxergar?
Nesse sentido, gostaria de compartilhar o famoso caso da jornada do paciente, realizado pela consultoria IDEO em parceria com a SSM DePaul Health Center em Saint Louis. O hospital procurou a IDEO com o objetivo de criar uma nova ala hospitalar. Para desenhar essa nova ala, decidiram começar vivenciando um dos ambientes hospitalares mais exigentes: o pronto socorro.
Buscando obter insights e compreender verdadeiramente a experiência que uma pessoa passa em um pronto socorro, um dos membros da equipe da IDEO, fingindo ter machucado a perna, deu entrada como paciente no hospital e passou a observar e a registrar como a instituição acolhia o enfermo em todas as etapas do atendimento, desde o processo de cadastro, passando pela longa espera, o ambiente gelado, sem qualquer receptividade e totalmente intimidador, até, por fim, ser atendido por um médico.
Com uma câmera discretamente escondida, tudo foi gravado, oferecendo uma perspectiva sobre todo o processo que nenhum médico, enfermeiro ou funcionário do hospital seria capaz de relatar. Dessa experiência, a maior conclusão para melhorar a qualidade do atendimento hospitalar não estava ligada à eficiência da equipe ou à qualidade das instalações, mas a falta de individualidade e receptividade do processo hospitalar.
A partir disso, passou-se a desenhar uma solução que integrasse os interesses em executar as tarefas médicas e administrativas ao lado humano de acolhimento ao paciente.
Outro exemplo muito interessante em que o Design Thinking contribuiu para criar uma solução simples, mas muito poderosa, exatamente porque exercitou o olhar empático, aconteceu em um hospital, Benrath Senior Center, em Dusseldorf, na Alemanha que acolhe pacientes com Alzheimer.
Pessoas com Alzheimer’s frequentemente têm surtos de desorientação e entram em pânico, especialmente no final do dia. Nesse período, o paciente tende a ficar mais confuso e expressa o forte desejo de voltar para casa. Agora imagine centenas de pacientes desorientados ao mesmo tempo. Muitas vezes o hospital precisava sedar ou trancar em um quarto esses pacientes para que a situação não saísse do controle.
Contudo, a partir da empatia e pensando em devolver a dignidade a essas pessoas, um time de designer thinkers chegou a uma simples e incrível solução: criar um ponto de ônibus falso em frente ao hospital. Isso por que perceberam que quando um paciente tinha um surto de desorientação, o ato do enfermeiro leva-lo até um ponto e gastasse ali alguns minutos conversando com ele esperando o suposto ônibus, era suficiente para acalmá-lo e trazê-lo de volta para o hospital.
Esses casos servem para mostrar que a empatia em um nível macro é um instrumento social de mudança e, ouso dizer, pode transformar o mundo.
Mas como criar conexão com as pessoas?
A primeira dica seria: não seja simpático! Nesse vídeo, Brene Brown explica de uma forma bem divertida, porque devemos agir de forma empática e não simpática com as pessoas. Aperte o play 😉
Como você viu no vídeo, ter empatia é sentir com o outro, é estabelecer um ponto de conexão entre algo que você já vivenciou com aquilo que o outro está sentindo.
Diferentemente do que acontece na comédia brasileira Se Eu Fosse Você, na vida real não podemos trocar de corpos e viver literalmente na pele de outra pessoa – o que, aliás, seria uma vivência e tanto. Pensando nisso, abaixo você confere algumas dicas que podem ajudar você a colocar a empatia no seu dia-a-dia:
- Liberte-se de julgamentos: como dito, cada pessoa tem sua história e muito das suas ações são pautadas pelas experiências anteriores que construíram sua forma de ser e agir.
- Observe as pessoas e suas emoções: um bom observador e ouvinte consegue com o tempo ler rapidamente o que a outra pessoa transmite, especialmente por meio de linguagens não verbais.
- Crie a atmosfera adequada ou que chamamos de espaço empático: interaja de forma a deixar a outra pessoa confortável em se expressar. Reagir também com emoções, de maneira positiva e sem julgamentos, abre um canal incrível de comunicação e mostra seu verdadeiro interesse pelo outro.
- O que você sente: inicie a conversa perguntando o que a pessoa sente e não porque ela agiu de determinada forma. Essa abordagem permite gerar reflexão sobre o assunto é a entender o contexto.
- Por que, por que, por que: questionar os motivos ajuda a explorar e a chegar a real raiz do problema, entendendo o porque as pessoas agem de determinada forma. A partir de cada resposta, escute e construa a próxima pergunta com base do que você ouviu, assim você evita ser inquisitivo.
Por último, mais do que maturidade emocional, colocar-se no lugar do outro representa um hábito mental. Então, sempre que puder, pratique empatia!
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